Здравствуйте!
Необходимо посмотреть на входящий звонок, понять кто звонит, узнать клиента и соеденить с отвественным. Есть только AMI! Пока вижу вариант: Кидать звонок в очередь с музыкой без оператора, в софте отслеживать каналы (номер звонящего) и совершать перевод звонка при наступлении правила звонящий = сотрудник.