Накидайте, пожалуйста, в рамках мозгового штурма, вопросов для анкеты, которая бы отражала степень удовлетворённости работой службы техподдержки пользователями (внутренними).

Не очень распарсил, кто кем и в какой форме должен быть удовлетворён.

1) Сколько раз обращались?
2) Сколько раз вам действительно оказали помощь, а не рассказывали всякую ахинею в результате которой вы плюнули, подняли документацию и сделали работу службы поддержки самостоятельно?
3) Сколько раз из пункта 2 вы не хотели материться после общения со службой поддержки?

1) Сколько разрывов соединения вы заметили с апреля прошлого года?

2) Отвечали ли работники техподдержки на ваш ответ?

3) Не доводили ли вас до исступления эмоций?

Перефразирую: Пользователь удовлетворен работой техподдержки. Необходимо этот степень удовлетворённости измерить с помощью простого опросника на 5-7 вопросов.

Бесит

Пользователь удовлетворен работой техподдержки. Необходимо этот степень удовлетворённости измерить с помощью простого опросника на 5-7 вопросов.

Ещё и на 5-7 вопросов отвечать! Ваша тех.поддержка меня уже бесит. 3 вопроса это уже предел.

1. Удалось ли решить проблему? 5 — удалось решить полностью, 1 — нисколько не продвинулись в решении проблемы. 2. Понятно ли вам объяснение [специалиста/поддержки]? 5 — полностью понятно, 1 — совершенно не понятно. 3. Хотели бы вы оставить комментарий о работе службы технической поддежки? Можно ли с вами потом связаться по поводу вашего комментария/вашей проблемы?

Отлично! Полезное замечание. Спасибо.

С точки зрения работников службы техподдержки:

• Сколько раз к вам обращались?
• Сколько раз удалось объяснить, что обращаться к вам больше не следует?

Рефакторинг

То что у меня идёт под номером 3 можно сделать ещё лучше.

Вы можете оставить комментарий, предложение или жалобу на работу службы технической поддержки после звукового сигнала или просто повесить трубку. Вашу жалобу рассмотрит руководство службы технической поддержки и возможно свяжется с вами для выбора лучшего решения. Пи-и-ип.

По завершению общения предложить выбор понравилось/не понравилось. И возможность оставить отзыв, после этого выбора.

Накидайте, пожалуйста, в рамках мозгового штурма, вопросов для анкеты, которая бы отражала степень удовлетворённости работой службы техподдержки пользователями (внутренними).

1. Удовлетворены ли Вы работой тех.поддержки?
2. Что бы Вы хотели бы улучшить в работе тех.поддержки?

Да/Ничего - полная удовлетворенность
Да(Нет)/Список - частичная удовлетворенность.

Те, у кого будет желание, развернуто ответят на второй вопрос. А вот опросники из 5-7 вопросов точно введут в «исступление чувств».

Лол.

Это как один из постоянных способов оценки. Также хочется сделать срез за один короткий промежуток времени по всей выборке пользователей.

А теперь угадай, куда тебя эти пользователи пошлют практически идеально стройным хором. ;) И это не зависит от... Я когда звоню в тп, то обычно времени у меня нет, тут только спам может помочь.

Не с того конца заходишь: для оценки работы СТП надо знать процент запросов, решенных с одного ответа. Чем он выше - тем лучше.

Если пригорает сделать опросник, то там 1 важный вопрос: «порекомендуете ли вы продукт коллегам» и 2 важных ответа «однозначно да» и «однозначно нет», так как первые возможно будут активно рекламировать знакомым, а вторые активно срать в агрегаторы отзывов.

А еще есть такая книга The Best Service is no Service, про все это. Пользователь купил программу, пришел пожрать или провести время. Любое его обращение в поддерку - уже факап.