Ищу решение для хелпдеска. Основное что надо - прозрачная работа с входящей от клиентов почтой, минимализм и надежность (типа кодировок, аттачей и т.п.)
Если подробно, система должна уметь:
1. Прозрачно работать с почтой, т.е. приходят письма с абстрактных адресов (т.е. заранее не известных), система их хавает и создает под каждое письмо тикет. Наш саппорт обрабатывает этот тикет и коммент по нему уходит пользователю (мылом). Если пользователь отвечает на это мыло, то тикет переоткрывается (а не создается новый) и саппорт снова может им заниматься. Тикеты должно быть возможно пинать внутри по людям. Т.е. письмо пришло на support@, его кто-то спихнул на vasia@, тот спихнул на petia@, тот закрыл тикет с резолюцией «нафиг». Резолюция ушла исходному юзеру с info@, что б он вообще не был в курсе про васю с петей (а может и в курсе, только что б следущие письма на петю попадали тоже в систему).
2. Поддержка нескольких адресов входящей почты со своими настройками. Условно говоря, есть support@, sales@, info@, на которые приходят письма разной тематики. Тикеты должны создаваться в трех разных категориях.
3. Исходя из №2, нужны права доступа, т.е. кто-то занимается только sales@, кто-то только info@.
4. Нужно стабильно уметь работать с письмами в самых затейливых форматах, не говоря уже о кодировках. Иврит и кирилица в одном письме, в формате HTML, который был отправлен с мака в ответ на html-письмо из ворда, с аттачами с русскими буквами - нормальное явление.
