Есть ли какие-нибудь best practices о применении психологии в ИТ?

В любом непонятном случае посылай нахрен. А то звонят всякие, несут бред какой-то... Нахрен их всех. Вот и вся психология.

вода, вода, вода, ничего по теме, общие прописные истины

Вся суть т. наз. «психологии».

Книги по психотерапии почитай. IT тут не причем, люди везде одинаковые.

Есть же универсальный ответ суппорта:

Unfortunately. Thank you. Bye.

Вот и вся наука.

Троллинг — лучший тренинг.

Вся суть т. наз. «психологии».

Неумение отличить т. наз «психологию» от психологии — вся суть проблем взаимоотношения технарей с психологией :)

Mamin_simpotyaga

В этом вопросе ты как-то совсем не симпотяга. Судя по всему ты хочешь двинуться во что-то типа тренингов. Зачем они нужны я плохо понимаю, IMHO тренировка навыков помогает редко, в основном тем, кто и без тренингов отлично справляется, но хочет большего.

Плохие новости не надо преподносить мягко, это IT, а не поликлиника, от того, что ты сообщишь клиенту, что его винт помер с концами он сам быстрее не помрёт и сердечный приступ у него не случится, зато поможет избежать кучи дополнительных вопросов
Конфликты решаются посыланием нахер

грамотное построение диалога, согласно правильной стратегии выявления и анализа проблем; ведение диалога именно в том русле, в котором нужно мне; исключение кривотолков и увода темы в другую сторону;

это матан а не психология

то есть просто отбрасываешь всю эмоциональную сторону вопроса и формулируешь задачу которую надо решить

Обычно все истерики клиентов заканчиваются в тот момент когда ты начинаешь задавать наводящие вопросы по делу а не пытаешься отмахаться за счет того что клиент не разбирается в теме, как в том знаменитом ролике про «ни единого разрыва». Клиент может не понимать техническую часть, но отсутствие или наличие желания помочь видно за километр. Тут нет никакой психологической магии.

как пасти котов?

Вот ты троллишь, а совет то, на самом деле полезный. Манера общения саппортера и тонкого тролля очень похожи, просто один пытаеться выбесить, а другой вытащить инфу из клиента, которую он сам не знает. Уровень дотошности одинаковый.

То, что ты хочешь называется эзотерика. Понимание клиента - это особое Дао, никакие психологи тебе не помогут (больше общайся с своими бухами, чтобы понимать как они мыслят и что им надо).

Слишком сложно. То что он хочет - базовые манипуляции. Эзотерикой там и не пахнет.

Ну, сложно - это понятие относительное. Вот, тётя Люба из расчётного отдела утверждает что у неё «опять ничего не работает» и раз, ОП уже впал в ступор. Для меня, например, нечего сложного нет, я сразу понимаю, что у неё опять техничка выдернула сетевой кабель из компа, когда мыла пол. Но ОПу это не очевидно. Ему надо какие-то ритуалы, псыхологию и пр. херню, вместо того, чтобы просто сказать «так, давайте по порядку» и строить от этого диалог.

у неё опять техничка выдернула сетевой кабель из компа

Это когда у тебя постоянные юзвери, может быть он в хостере пашет и клиенты у него каждый раз разные с разными проблемами, уровнем технарности, софтом и конфигами.

В случае хостера, психология какая-то есть.

На пример, клиент прошел все круги ада уровни саппорта по нескольку раз и админы 1го и 2го лвла плачут и чуть ли не на коленях умоляют принять звонок.

Тут ты такая поднимаешь трубку и голосом «секс по телефону» говоришь, что ты Дуся Солопенская, в курсе проблемы, все поняла и сейчас все поднимишь, да так, что больше никогда ничего не упадет. В основном клиент входит в ступор либо успокаеваеться.

Бывает сначало надо выслушать стену мата ибо нереально вставить слово (главное вырубить микрофон что бы ржача слышно не было... у меня даже был блокнотик, для особо заковыристых выражений), но это только означает, что твой «Хелло» не идеален.

Так же работает «детский» голос. Думаю банально берет в расплох, клиент же прошел все круги саппорта и добился «самого сеньорного из админов», а тут какая-то «маленькая девочка» ответила.

Ну и еще надо задавать вопросы, как будто клиент - пятилетний даун, который стоит у твоего личного сервака и трогает его руками... ну и желательно, что бы это звучало уважительно. Причем если клиент сам технарь, методика пятилетнего дауна тоже работает. Бывает клиент сам понимает что и где не работает, может заявить что сам почитит и свалить в закат. Если же такого не происходит, вопросы пятилетнему дауну полезны тем, что у админов и прогеров разное мышление ибо сферы разные. Если кодер совсем гуру, он банально хочет убедиться, что проблема «не в серваке», после чего свалит в закат, сношаться со своим кодом.

В общем... Все банально до усрачки, базовые манипуляции енто, а не изотерика.

Ну так я не спорю. Аналогично не понимаю зачем тут курс психологии и почему для ОПа всё так сложно.

Потому что он не знает как «обозвать» то, что он хочет.

ОП, почему бы ты тебе не накидать примеров, того, что говорят тебе клиенты и что тебя вводит в ступор. Пользы будет больше, чем от псыхологии (да и мы поржем ты хоть).

Поясню, чего хочу добиться: грамотное построение диалога, согласно правильной стратегии выявления и анализа проблем; ведение диалога именно в том русле, в котором нужно мне; исключение кривотолков и увода темы в другую сторону; выявление проблему XY - решается конечно технически, но возможно есть психологические приёмы; избегание и решение конфликтные ситуации с клиентом; умение мягко преподнести плохие новости.

есть давно уже такая психология, логика называется

но возможно есть психологические приёмы; избегание и решение конфликтные ситуации с клиентом;

если клиенты бляди, а руководство жадное и готово обслуживать таких клиентов - вали с такой работы.

грамотные требования к составлению техзадания обычно всё решают.

ТС работает в саппорте. В саппорте, что дали, то и починяешь.

я предлагал решение проблемы выше)

Это саппорт, какая логика? xD

Примеров так много, что уже в голове смешиваются, самые яркие:

Индийка из Австралии как-то орала - Guys, you are the worst support in the world I've ever seen. Вот что на такое ответить? Мямлить про «sorry we try our best to resolve your issue?». Да это ещё больше выводит клиента

Кстати, те же индусы - очень часто диалог превращается в индийское кино и ждёшь перерыва на танец. По их словам всё не работает, бизнес юрженси, мы сами ничего не понимаем на наша компания занимает место в первой десятке в своей отрасли, мы платим вам деньги, что такое тот же апач я не знаю, уточню у коллеги (тут индус сваливает и начинает что-то обсуждать), потом возвращается и начинает пересказывать проблему заново, как-будто кассету по второму кругу пустили.

Бывает так, что какой-то нибудь действительно скилловый клиент начинает давить технической информацией, о которой ты не в курсе. Просто ты в саппорте, например, всего год работаешь, а клиент работает с этим софтом уже 10 лет и имеет платиновый статус. Продукт он знает лучше тебя, требования - завышенные, хочет резолюшена здесь и сейчас безо всяких «мы начали изучать проблему, отпишемся вам как найдём причину». Как саппортить таких - не знаю. Хотелось бы психологически разруливать такие ситуации, чтобы и работа не стояло и лицом не падать. И даже если ситуация обратная - ты работаешь 10 лет, а клиент новый но очень скилловый - с такими тоже надо совладать.

Клиентов-блядей не бывает, бывает такое к ним отношение.

Руководство продаёт продукт и саппорт, к нему претензий нет.

А вали с работы - так про каждую можно сказать, легче вообще не работать.

Разговаривать сугубо логично - это быть машиной и бесить клиента.

Тут надо оставаться человеком, при этом строя логичный ход событий.

А в частности, в общении с клиентом, ибо работаю в саппорте.

Не общаться с клиентами.
Не работать в саппорте.

Можешь не благодарить.

То, что ты предлагаешь - это, конечно, работает.

А ещё можно: если клиент орёт и требует манагера, просто дать трубку своему коллеге.

Но это всё детский сад штаны на лямках. Считаю, что надо формировать более эффективные подходы к данной теме

Ах, да

Попался как-то человек из Нигерии. Ему по удалённой сессии в чатике объяснял, что вот такой-то конфиг с помощью vi надо привести к такому-то виду. Там вроде вообще всего одну цифру надо было поменять (уж и сам не помню).

Смотрю - клиент ошибается в имени файла, естессно открывается голый vi.

Я пишу - нажмите эскейп, потом коломн, кью энд пресс энтер.

Видимо клиент знал, как включить вставку текста в ви, но вот выходить из него он не умел. Также, по всей видимости, у него на клавиатуре Esc не было, поэтому он написал :q в редакторе и пару раз понажимал на энтер, после чего пишет - не работает.

После ржача конечно я ему всё объяснил, но таких ситуаций хотелось бы поменьше.

какая-нибудь литература

Зачем тебе эти дебри? Просто вежливость, культура и терпение.

По моим наблюдениям, большинство клиентов ценят простоту общения и некоторую толику юмора.

В целом психология - это инструмент манипулирования. И не более того. Если ты работаешь в саппорте, то манипулирование как таковое тебе не очень нужно. Просто решай проблемы, с применением простоты общения для локализации проблем. И всё.

...если клиент орёт и требует манагера...

...то психология тебя точно не спасёт. Ему, может, жена не дала. Вот он и орёт. Тут никакой психолог не в силах помочь.

Нахрен их всех. Вот и вся психология.

Утраиваю. Придумай вежливое посылание нахрен неадекватную клиентуру и всё. А то иные психологи считают себя богами на том основании, что когда-то прочли пару-тройку книжек, да просматривали по диагонали чужие выжимки из Выготского, Лурье и Фрейда.

Вот да, диванная психология - это прямо печаль.

Хорошее слово - локализация.

Для того, чтобы локализовать проблему часто надо вытянуть по максимуму информации.

С виду всё просто - просто задавай нужные вопросы и получай ответы.

На практике клиенты либо не знают ответа - тогда надо как-то сделать так, чтобы они его узнали и не начали бы в ответ обвинять меня, что дескать это моя работа и почему я перекладываю её на них (с чего моя-то, кто тут админ), либо клиент может банально недоговаривать (зная, что накосячил, либо вынашивая в голове свой гениальный план несовместимый с реальностью), в худшем случае - откровенно врать - и тут тоже надо поймать на этом человека, грамотно пристыдить и наставить на путь истинный, чтобы он больше не врал, а выкладывал всё, как есть.

И я так понимаю, что это - психология общения. О чём, собственно, этот топик.

Я как-то работал с психологами. И по случаю общался с психологами из разных регионов. Писал тесты даже какие-то, компьютерные варианты «бумажных» опросников.

Интересный опыт. Как положительный, так и не очень.

Сильная школа в Питере. Москва (МГУ) тоже на уровне. У питерцев есть форумы свои, можешь погуглить, я не помню адрес. Когда-то довольно плотно там пасся. Так что можешь там поспрашивать

По должностным обязанностям иногда приходится решать проблемы с софтом или железом. Обычно я без слов понимаю тёток, и сразу начинаю устранять. Но в последнее время тётки завели привычку, когда им нужно влить мне в уши какую-то хрень, сознательно создают аварийную ситуацию. Потому что я имею устойчивое нежелание впускать в себя ненужную инфу, а нужной у тёток нет. От слова совсем. А компостировать мозги зачем-то нужно, вот и стараются как могут.

Или во время печати выключают принтер, чтобы застряла бумага и когда я её вытягиваю, сообщают какую-то дребедень, которую я знаю и без них, и которая мне в принципе малоинтересна. Или как-то воздействуют на компьютер, чтобы он перестал нормально загружаться, после чего шустро компостируют мне мозги, чтобы успеть закинуть нужные байты мне в подкорку, пока я не успел выставить барьер.

Видимо тётки считают эти телодвижения тонкой психологией.

психология общения

Попробуй покурить товарища по фамилии Козлов. Как раз по общению он написал кучу популярной психологической макулатуры. Владимир, по-моему, но не точно.

Или ещё есть такой российский психолог болгарского происхождения Вит Ценёв (или Ценев).

Ещё каких-то читал, прямо сейчас не припомню.

просто дать трубку своему коллеге.

Эм... ты не читал про все круги ада саппорта? Звать товарища - бестолку, он уже поговорил с клиентом и ничего не разрулил (хорошо если не накосячили).

Проблема моих тогдашних напарников была в отсутствии телепатии и неумению гадать на серверах в зависимости от фазы луны. Они умели поржать над «тупым» клиентом, нихрена не починить и свалить работу на следующую смену. Таким образом тикет может гулять по админам пока клиент не свалит в закат. Такой подход генерирует гору тикетов и гневных звонков делая работу более стрессовой.

Самого же манагера может не быть в 3 часа ночи, а клиент будет орать пока ему не надоест. Очень злому клиенту не надоедает очень долго и не факт что манагер что-то разрулит (там где я работала манагер вообще не перезванивал и не брал трубку).

Было такое, что заходишь на следующую смену, а клиент все орёт. Клиенты твари живучие, могут долго не жрать и не спать. Их мотивирует их бизнес.

В общем, проблемы надо как-то учиться решать самому. До меня на пример доходили только орущие клиенты, если бы я каждый раз кого-то звала, он бы пахал вместе со мной на протяжении 10-12 часов неотходя даже в туалет.

С «детсад штаны на лямках» вполне согласна. Истерики клиентов бывают очень на это похожи. Уменее вправлять мозги и задавать правильные вопросы, в саппорте, незаменимо. Если бы все обладали таким навыком, орущих клиентов не было бы.

Ну и если часто манагера дергать, манагер подумает что ты не особо эффективный админ и уволит нахрен. В саппорте никто не церемониться с тонкостью устройства твоей души.

и тут тоже надо поймать на этом человека

Тебе не надо никого ни на чем ловить. Тебе надо что бы клиент сам, с радостью, добровольно тебе все расказал, это абсолютно разные вещи.

Стыдить тоже не надо, просто расказать что пальчики в розеточку совать не надо, а то будет бобо, прям ласково и заботливо так.

На «ловлю» и «пристыживание» ты тратишь намного больше нервов и энергии, чем на прослушивание.

Вообще все сходиться банально к умению говорить по телефону и моментально входить в доверие абсолютно рандомным человекам.

На практике клиенты либо не знают ответа - тогда надо как-то сделать так, чтобы они его узнали и не начали бы в ответ обвинять меня, что дескать это моя работа и почему я перекладываю её на них (с чего моя-то, кто тут админ), либо клиент может банально недоговаривать (зная, что накосячил, либо вынашивая в голове свой гениальный план несовместимый с реальностью), в худшем случае - откровенно врать - и тут тоже надо поймать на этом человека, грамотно пристыдить и наставить на путь истинный, чтобы он больше не врал, а выкладывал всё, как есть.

Ничего из этого - не психология. Это детективно-исследовательская деятельность. Дедукция, контрпримеры, и очная ставка.

Психология у тебя в голове, и там надо кое-что поменять, это да.

Во-первых, не надо пытаться делать из support engineer продажника и всадника на белом коне. Надо осознать что твоя работа не в том чтобы доставить удовольствие заказчику или продать ему дополнительную услугу. И не в том чтобы всё знать. Твоя задача - разобраться в истоках обсуждаемой проблемы и по возможности решить.

Если клиент неадекватен - то твоя задача проверить, он неадекватен по незнанию, или неадекватен просто. Если первое - то устраняем незнание за счет объяснения сути дела, если второе - то просто игнорируем эту ветку разговора.

И из твоих же примеров:

Мямлить про «sorry we try our best to resolve your issue?»

И почему ты собираешься это мямлить? Потому что это неправда? Стесняешься?

Фэйлы и работа с ними - часть работы техподдержки, задача которую надо решить. Если я говорю - да, мне жаль, я постараюсь решить вашу проблему вне очереди - я во-первых так думаю, а во-вторых я это делаю, сопровождаю тикет в процессе эскалации, пинаю нужных коллег и т.п. И точно не «мямлю».

Продукт он знает лучше тебя, требования - завышенные, хочет резолюшена здесь и сейчас безо всяких «мы начали изучать проблему, отпишемся вам как найдём причину»

Тут так же. Проблема ведь не в том, что он хочет, проблема в том что тебя это почему-то напрягает и ты пытаешься как-то вывернуться, при том не веря в то, что делаешь.

Тогда как надо просто понять что твои должностные инструкции и обязанности не с потолка взяты, есть множество клиентов, есть процессы работы с ними. И твоя задача не оправдания за счет манипулятивных техник выискивать, а четко объяснить ситуацию и делать своё (правое) дело.

я так скажу: 99.9% проблем с саппортом и выведение из себя — это их непрофессионализм.
нет ни единого оправдания, какого хера вы начинаете юлить и не отвечать на конкретные вопросы, т.к. у вас в скриптах не записано что отвечать, а правду говорить, похоже, запрещено ушлёпской политикой сюсюканья.
малейшее юление — получи негатива и никакая психология тебя не спасёт.