Советы звонящему в ТП провайдера

Действительно разбирающихся в теме людей в техподдержку звонит один раз в три месяца(зачем она им может понадобится-то в принципе?). А вот тех, кто думает, что разбирается — по сто раз на дню. Так что первая линия поддержки и её должностные инструкции появляются не на пустом месте чтобы только испортить вам жизнь, а как производственная необходимость.

И, да, предложение открыть «Панель управления» не является оскорблением ни вас, ни ваших религиозных чувств.

спасибо, но такой саппорт мне не нужен.

Саппорт не для тебя, а для всех. У большинства популярная нонче винда. Инструкция пишется исходя из этого самого большинства. Дальше - твои проблемы. Ты можешь выпендриваться и тратить бессмысленно нервы, потому что «табе нинада», что глупость, а можешь упростить работу саппорта и себе решение проблемы, чуть подыграв. Выбирать тебе.

а зачем это на ЛОРе? Целевой аудитории тут маловато.

20 тысяч рублей много? Нууу...

topic_starter> Но не надо после этого отказываться от действий, предложеных оператором.

Extraterrestrial> вот говорит он тебе «нажмите „Пуск -> Панель управления“», что я должен делать?

ты должен сказать: «у меня нет Пуска-Панели-Управления, так как у меня Debian с Enlightenment»

а тебе ответят: «ээээ.. сэр, я правильно понимаю что у вас не Microsoft Windows? простите, но мы вынуждены сообщить вам что мы поддерживаем подключение к интернету только для случаев с Microsoft Windows»

на этом разговор будет завершён :) ... и хорошо ещё если отправят к вам мастера (с ноутбуком, в котором Microsoft Windows.. а могут и не отправить :))

Те, кто работая в суппорте получают навыки базового администрирования win/*nix, через пару недель уходят на непыльную работенку по этому самому администрированию.

Удержать на первой линии телефонного суппорта человека достаточной квалификации, причём не одного, а столько, чтобы ты при случае позвонив на горячую линию всегда попадал именно на спеца — это совсем не 20 тысяч рублей.

хз, зайди на job.ngs.ru - редкий начинающий сисадмин получает больше 20. причем от сисадмина как раз _требуется_ знание всего этого, а от саппорта - просто желается.

редкий начинающий сисадмин получает больше 20

Если у тебя есть возможность за 20 тыс. пойти в телефонный суппорт, либо начинающим сисадмином - ты куда пойдешь?

зависит от того, что нужно. Например, если нужно выработать навык быстро решать проблемы и общаться с людьми - в саппорт, конечно.

Советы звонящему в ТП провайдера

1. Не для этого форума.
2. Да и, вообще, не для форума - если человек осилил форум, это уже большое дело для рядового пользователя.

Оно, может, и дельно, но целевая аудитория этого на форумах не увидит никогда.

если нужно выработать навык быстро решать проблемы и общаться с людьми - в саппорт, конечно.

И это неверный ответ :)

достаточно было на просьбу «Нажмите кнопку Пуск» сказать, что у меня линукс.

Только потому, что в первой линии такого слова не знают, как правило. :-)

Почему? Мелкий админ часто общается с людьми? Мне страшно было общаться с живыми людьми - страшными непонятными тварями, поэтому я устроился на продавца. Ну, это когда целыми днями звонишь по списку телефонов, предлагаешь вундервафлю, а тебя поыслают нафиг. Потом на активного продажника - бегаешь по квартирам, стучишься в каждую, предлагаешь вундервафлю, и тебя посылают нафиг. Афигительнейше прочищает мозги! А чем бы помогло, например, знание как настраивать сендмейл? Да абсолютно бесполезная вещь, это все в мане читается.. Или ты думаешь, что сисамина пошлют общаться с клиентами по поводу настройки сетей? Ага, щаз, жди больше :-(

Так что если тебя кроют матом и это не считается пунктом для расторжения
договора - сиди и молчи в тряпочку. Клиенты уйдут

Самое смешное, как практика показывает, это совсем не страшно, и, даже, очень хорошо. Таких не сильно много в процентном отношении, а их уход освободит время и улучшит качество обслуживания для других, адекватных клиентов. Только и всего.

который понимает, какой пинг должен быть от A до Б, почему я недоволен маршрутом, итп

Ага, пинг такой, что мешает ходить... ;-)

Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера.

Сам виноват.

На этом, пожалуй, пока все.

Спасибо, кэп.

Если оператор просит вас что-то посмотреть, воткнуть кабель, прописать настройку, по возможности сделайте это.

- У меня такая-вот проблема, такая-вот ошибка, соедините меня пожалуйста с кем-нибудь из сервисной службы.
- Перезагрузите компьютер, перезагрузите роутер, переткните витуху, переставьте винду, нарисуйте пентаграмму и примите ислам. А с инженерами я вас не соединю, вотЪ.

А я всегда прикидываюсь тапком и в точности выполняю все инструкции support'а. В ряде случаев это не помогает, потому что в итоге саппорт объявляет, что это у меня на компьютере проблема и не пошел бы я нафих.

Мелкий админ - это не о настройке sendmail, а эникей, который бегает и настраивает принтеры, показывает бухгалтерше, где кнопка пуск и прочее. Тот же суппорт только материться можешь уже ты, а не на тебя.

Мне страшно было общаться с живыми людьми - страшными непонятными тварями, поэтому я устроился на продавца. Ну, это когда целыми днями звонишь по списку телефонов, предлагаешь вундервафлю, а тебя поыслают нафиг. Потом на активного продажника - бегаешь по квартирам, стучишься в каждую, предлагаешь вундервафлю, и тебя посылают нафиг. Афигительнейше прочищает мозги!

Это многое объясняет в твоём поведении :)

мы вынуждены сообщить вам что мы поддерживаем подключение к интернету только для случаев с Microsoft Windows

за эту фразу можно лихо подвесить за яйцы в любом суде, ибо винда платная... крупные провы не опускаются до такого идиотизма, а делают то что могут... я в прошлый раз сказал что на десктопе линукс, на роутере линукс - молча прислали инженера.

«Если вы настойчиво ругаетесь матом, несмотря на просьбу оператора прекратить, оператор имеет право завершить разговор без выяснения сути проблемы.»

Физиков с абонплатой в 200 рублей можно хоть самим посылать. А вот от фирм потом будет телега генеральному.

Можно теперь я дам пару советов «профессионалам» из тех поддержки?

1. Не будь отрешённым быдлом, вежливое и по-человечески теплое отношение способно успокоить почти любую ТП, а «профессиональный холод/сухость» чаще всего наоборот.
2. Иногда полезно эмоцинально поддержать клиента, поддакнув его негодованию, ведь и правда в 80% виноваты именно вы, как оператор услуг. Не всегда прямо, но почти всегда косвенно.
3. Не будь «я все знаю» и уж тем более «я лучше вас знаю» - иначе почему ты на линии ТП?
4. Старайся как можно больше узнать о технологиях используемых на клиентской стороне. Ты должет знать на один шаг вперед о поведении оборудования у клиента
5. Ни-ко-гда не отвечай «попробуйте ping X.X.X.X» на фразу «чувак, на порту маков нет».

Но вообще это проблема не решаемая, ибо ТП была всегда плохая и будет становиться далее хуже. Проблема в квалификации персонала, а она обычно около нуля.

Можно подумать ты что-то знаешь о маршрутизации в интернет...

1) Не надо рассказывать, сколько минут вы уже висите на трубке, сколько раз вы уже обращались за последний месяц, что вы думаете о компании и ее сервисе, что вы думаете о предыдущем операторе итп.

Да, наверное это рационально. Но я несколько раз сталкивался с тем, что «я переключаю Вас на тех. специалиста», я жду минут 20 и ... сброс звонка. И так бывает часто. Как после этого сохранить спокойствие?

Лорчую

Я хочу, чтобы по городу ходило внутри города с минимальным пингом, а не через Москву и Нью-Йорк. Например, у меня два сервака, подключенных через домашний интернет к разным местам в провайдерской сети. Или два провайдера, между которыми соглашение. Поддержке ростелекома такое объяснить практически невозможно, например, у них логика бинарная: интернет работает, интернет не работает, а для поддержки остального нужна корпоративная поддержка которое стоит денег. Поэтому я юзаю Новотелеком, там операторы умеют быстро понять, что вопрос вне их компетенции и назначить голосовой вызов с админами в конкретно время

История успеха однако :). Правда я так и не понял. Ты ненавидишь людей:

я стал откровенно ненавидеть людей. вот идешь на работу, смотришь на них, на таких семьянинов порядочных, а вечером они звонят тебе и выносят мозг за любой пустяк. это калечит психику хуже любой расчлененки.

Потом говоришь:

теперь я счастлив, ко мне вернулась потенция и начал гулять с девушками, заводить знакомства.

Как-то не стыкуется.

Потому что когда коммутатор в подъезде периодически зависает от перегрева, его надо заменить, а не перезагружать по удалёнке.

Еще раз ЛОРчую. Как же выводит это из себя.

В сетях нет понятия «город».

Если вопросы маршрутизации трафика в провайдере решает дежурный админ по телефонному запросу от левого человека на линию техподдержки, это в общем много говорит о качестве провайдера.

ТП провайдера нужна только для одного - записать проблему клиента, и передать её монтажникам при необходимости.

К сожалению, даже с такой простой задачей ТП не всегда справляется.

Я сейчас, наверное, открою тебе страшную тайну. В техподдержке провайдера работает не один человек. А держать штат более-менее квалифицированных людей в ТП - дорого и глупо.

И попробуй прикинуть, кто, имея навыки более-менее нормального администрирования win/*nix пойдет работать в ТП, где

• Профессионального роста нет - он уже знает все, что нужно для работы.
• Карьерный рост вряд ли возможен
• Тратится много нервов на каждый звонок.

Ииии? И пров меняет свою маршрутизацию, потому что Васе Пупкину хочется? Да ты гонишь.

Не будь отрешённым быдлом, вежливое и по-человечески теплое отношение способно успокоить почти любую ТП, а «профессиональный холод/сухость» чаще всего наоборот.

На самом деле, действительно, прекратить практически любое выяснение отношений и крики от клиента по телефону можно одной-двумя фразами. Только это не столько вежливость должна быть сколько как раз профессионализм, но настоящий, а не тот стереотипный, что в анекдотах про техподдержку.

То есть сотрудник тех.саппорта должен чувствовать себя человеком, который выполняет работу по поиску технической ошибки, техническим специалистом(пусть пока и не гуру) занимающимся своей задачей, а не обслугой богатенького клиента. Поэтому ни самоутверждаться за счет клиента(как в той истории про «ни единого разрыва»), ни позволять хамское отношение к себе(с той чепухой про «клиент всегда прав») ему не нужно. Он должен всё это отсечь и перевести разговор в конструктивное русло.

Только этот профессионализм, чувство собственного достоинства как минимум, должны откуда-то взяться. У студентов-второкурсников работающих по сменам на треть ставки оно само собой не зарождается.

Вообще воспитание тех.поддержки, организация «правильной» текучки — это интересная тема. Почти как Agile-разработка.

Я не левый чувак, а клиент. Который, кстати, платит деньги за то, чтобы все было хорошо. И все хорошо. Все счастливы.

Ну я-то ладно. Поднять интерфейс через ifconfig с нужными настройками смогу. А что делать тем, кто совсем недавно выкинул винду и поставил, например, какую-нибдуь убунту и совсем не знает, где находятся настройки сети?

Пров не «меняет маршрутизацию», а чинит критический баг в маршрутизации.

И пров меняет свою маршрутизацию, потому что Васе Пупкину хочется?

Мне на интерзете так трафик завернули, что их система маршрутизации мне в играх сильно увеличивала пинг. Пободался я с ними пару недель и свалил на билайн.

А что делать тем, кто совсем недавно выкинул винду и поставил, например, какую-нибдуь убунту и совсем не знает, где находятся настройки сети?

Матчасть учить? Порог вхождения в линукс немного выше, нежели в шиндовс, и знаний тут нужно чуть больше. Хотя стараниями убунты это дело постепенно и понижается, привнося в общество «линуксоидов» все больше и больше «ламеров виндовозных, у которых млять указательный палец к мышке прирос...» (с). А в большинстве случаев эти люди даже в винде не могут нажать «Пуск - панель управления», и кричат что «у них ничего не работает» и «я не знаю как это мне не нужно!», поэтому такой вот конкретный метод, где объясняют прямо как для идиотов куда надо тыкнуть вполне себя оправдывает. Да и чисто по логике - объяснить «ламеру виндовозному», что ему надо набрать «ифконфиг» в какой-то неведовмой зверушке типа терминала - задача намного сложнее, нежели объяснить ему, куда тыкнуть мышкой в «Панели задач». Поэтому метод «Поставил убунту - трахайся с ней сам» вполне нормальный по отношению к все тем же «ламерам вендовозным», а для нормальных пользователей он совершенно нормальный, они все сделают сами при небольших подсказках (см. мой комментарий выше).

за эту фразу можно лихо подвесить за яйцы в любом суде, ибо винда платная...

И по-умолчанию предустановлена на всех ноутах и большинстве уже собранных компах в магазине, так как де-факто она считается единственной осью для компа в понимании большинства, в том числе и судей всяких там и детапутов.

Всё это так, но люди в массе своей, во-первых, боятся компьютерной техники, а во-вторых, заражены эгоизмом. Каждому клиенту кажется, что он уникален.

Прочитай свой договор с провом. Скорее всего там написано, что пров тебе предоставляет доступ в Интернет. Доступ в интернет есть? Значит, все уже хорошо :)

А что делать тем, кто совсем недавно выкинул винду и поставил, например, какую-нибдуь убунту и совсем не знает, где находятся настройки сети?

Впрыгивать обратно, не?

Вообще воспитание тех.поддержки, организация «правильной» текучки — это интересная тема.

При правильной организации техподдержка - кузница кадров компании.

Но вот организовать всё это безобразие - да, тот ещё геморрой, как я наблюдаю.

Проблема в квалификации персонала, а она обычно около нуля.

Дак от них только и требуется, что понять, когда нужно переключить на более опытного специалиста. Неужели это так сложно?

Эти люди сюда просто не заходят. Так то не понятно зачем это здесь?

Тут же ещё как всегда «кузница кадров» - это мероприятие, которое приносит прибыль очень опосредованно и через непонятно какой срок. Поэтому большое начальство надо долго и мучительно уговаривать на выделение рабочих часов под лекции и обучение, и ставок под этих обучающих и курирующих, да и вообще на нормальную зарплату саппорта.

Ну и когда в конторе кризис (а он вообще-то перманентный везде), первым делом сокращают расходы именно с этого конца.

Я рад, что мой пров делает мне действительно хорошо, даже если это не написано в договоре

Вот когда я был молодой

Вот когда я был молодой

То люди, учащиеся со мной в школе/на первых курсах по физмат направлению, были уже более менее сформировавшимися личностями.

Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера

По-моему, это победа.

Только у тебя в снах. От них требуется решить проблему. А эти сказочные уровни бывают только на семинарах по делопроизводству.

В тему, да и пятница сегодня - терпенья вам :)

http://www.youtube.com/watch?v=BsjAzOGe0cI