Что такое поддержка?

>Почему не скоро? Она уже идёт. Есть компании которые на этом деньги зарабатывают. Пока они небольшие.

более-менее рабочий вариант с аутсорсом я пока вижу только в "1С:ФРАНЧАЙЗИНГ", с тем же редхатом я не особо представляю IT-аутсорс. ну вот обычный расклад: идем сюда https://www.redhat.com/wapps/store/catalog.html;jsessionid=darsNb6PI0PSYKekEI... , более-менее приемлемый вариант - Premium Subscription $1,299/год, если у меня 50 этих редхатов (цифра вполне реальная, поскольку для трехуровневой архитектуры требуется по крайней мере 4 сервера (бд, приложений + резерв) + тестовый стенд, уже набирается 8 и того на 50 редхатов всего 6 систем), то в год мне нужно выкладывать за поддержку 60k$ + иметь специалистов которые будут в состоянии продуктивно общаться со службой поддержки, по крайней мере 2 человека (на самом деле больше, поскольку кто-то же должен работать с этими системами on-site), и этим людям тоже придется платить деньги, тогда почему бы между ними не распилить то что платится за поддежку или взять на эти деньги более квалифицированных специалистов?

> тогда почему бы между ними не распилить то что платится за поддержку или взять на эти деньги более квалифицированных специалистов?

а) более квалифицированных специалистов может не быть

б) квалифицированным специалистам тоже нужна поддержка - это только на LOR есть специалисты по всему

в) Никто покупать поддержку не заставляет - о её необходимости или ненужности следует решить самостоятельно. То есть уговаривать Вас я не собираюсь.

> если у меня 50 этих редхатов (цифра вполне реальная, поскольку для трехуровневой архитектуры требуется по крайней мере 4 сервера (бд, приложений + резерв) + тестовый стенд, уже набирается 8 и того на 50 редхатов всего 6 систем), то в год мне нужно выкладывать за поддержку 60k$

60 килобаксов в год - это зарплата для одного невысокооплачиваемого специалиста в отрасли. Объясните мне какой профит будет иметь компания, которую вы ежедневно будете засыпать тикетами со своих 50ти редхатов.

Совершенно очевидно, что количество заявок о поддержке должно быть как-то ограничено, оценка критичности заявок так же должна лежать не только на доброй воле кастомера.

К сожалению эти аспекты совершенно не отражены в интервью, хотя это как раз и интересно было бы услышать от человека изнутри всей этой кухни.

> тогда почему бы между ними не распилить то что платится за поддежку или взять на эти деньги более квалифицированных специалистов?

Видимо компания, предоставляющая поддержку представляет какие-то гарантии своей ответственности, которых наемный специалист предоставить не может. К сожалению эта тема в интервью также не раскрыта.

> Никто покупать поддержку не заставляет - о её необходимости или ненужности следует решить самостоятельно. То есть уговаривать Вас я не собираюсь.

А от вас, знаете-ли, никто и не ждёт что вы будете нас уговаривать. Просто вы об этом пишете - так вот и раскройте тему.

>60 килобаксов в год - это зарплата для одного невысокооплачиваемого специалиста в отрасли. Объясните мне какой профит будет иметь компания, которую вы ежедневно будете засыпать тикетами со своих 50ти редхатов.

>Совершенно очевидно, что количество заявок о поддержке должно быть как-то ограничено, оценка критичности заявок так же должна лежать не только на доброй воле кастомера.

ну разве тогда не очевидно, что деньги нужно брать не за количество установленных систем и количество процессоров, а за конкретные обращения? я краем уха слышал, что сан уже перешла на подобную политику.

А откуда нам с вами знать - не установлен ли у RH потолок по количеству обращений? Я более чем уверен, что так и есть, но и на офф.сайте и в интервью как-то умалчивается - что именно и в каких количествах и с какими другими ограничениями получит клиент за свои деньги. Вообще статья очень смахивает на дешёвую рекламную заказуху 90х годов.

>в) Никто покупать поддержку не заставляет - о её необходимости или ненужности следует решить самостоятельно. То есть уговаривать Вас я не собираюсь.

лично я от вас ничего не прошу, я пытаюсь понять политику поддержки у RedHat и в какой именно отраси он пытается играть. Ну вот пример, если речь в компании идет об использовании того же oracle, то там стоимость лицензий на этот oracle вливается в такую сумму, что становится совершенно безразлично какая OS будет крутиться, а определяется скорее наличием текущих специалистов, ведь никто не будет брать людей специально на поддержку Linux, если в штате полно людей знающих solaris (HPUX, AIX, etc). Если мы говорим о разработке систем на базе того же oracle, то тут уже другие цифры, поскольку компании платить за ораклы в полной мере не нужно, то можно экономить на всем подряд, на том же самом редхате можно - пусть все крутится на центосе. А вопрос собственно в вот в чем: какие предпосылки должны быть у компании, чтобы она купила поддержку RedHat?

> Вообще статья очень смахивает на дешёвую рекламную заказуху 90х годов.

"Обожаю" "аргументированные" высказывания не отличающиеся от гаданий на кофейной гуще и основанных на теории заговора. Я так понял у Вас есть какие-то секретные сведения которые разоблачают злобных врагов, мешающих Вам жить и не дающих Вам печеньку? Ну дык возьмите и напишите что-то подобное сами, а я с удовольствием (если текст будет осмысленный) это почитаю.

> какие предпосылки должны быть у компании, чтобы она купила поддержку RedHat?

Спрашивать у Red Hat не пробовали?

> Просто вы об этом пишете - так вот и раскройте тему.

Что я Вам ещё должен?

>> Вообще статья очень смахивает на дешёвую рекламную заказуху 90х годов. > "Обожаю" "аргументированные" высказывания

Аргументация приведена выше, вы её проигнорировали.

> Аргументация приведена выше, вы её проигнорировали.

Там всё сводится к теории заговора. Никаких сведений подтверждающий подобные теории я не имею.

>> какие предпосылки должны быть у компании, чтобы она купила поддержку RedHat? > Спрашивать у Red Hat не пробовали?

Зачем? Это же вы пишете про редхатовский саппорт, а не мы. Мы лишь в меру сил пытаемся вам помочь как-то улучшить статью, обращая ваше внимание на те аспекты, которые хотелось бы видеть освещёнными в вашем интервью.

> Там всё сводится к теории заговора.

Аргументируйте своё заявление, что бы оно не выглядело огульным.

>Спрашивать у Red Hat не пробовали?

Евгений, может Вы спросите в следующем интервью? Я свою точку зрения уже озвучил: выбор/не выбор RedHat определяется уже сложившейся инфраструктурой компании и наличием соответствующих специалистов. Если мы хотим говорить о IT-аутсорсе, собственно именно о нем и был мой первый комментарий, то RedHat должен предоставлять поддержку on-site, иначе ничего не выйдет, поскольку для работы со службой технической поддержки необходимо обладать соответствующими навыками и формулировать проблемы таким образом, чтобы они решались при первом же обращении, а не растягивались на недели и месяцы, а если человек может раскопать проблему вплоть до исходников, то и поддерка ему не нужна, собственно это было упомянуто в Вашем интервью.

> Там всё сводится к теории заговора.

Это обычная экономика, дружок.

>> Спрашивать у Red Hat не пробовали?

>Зачем? Это же вы пишете про редхатовский саппорт, а не мы. Мы лишь в меру сил пытаемся вам помочь как-то улучшить статью, обращая ваше внимание на те аспекты, которые хотелось бы видеть освещёнными в вашем интервью.

А, вот оно что. Я то думал, что Вам нужно получить актуальный ответ на вопрос получить. А Вы оказывается "мне помогаете". В этом аспекте всё конечно видится по другому. Есть две проблемы:

а) статья уже написана

б) это не статья, а интервью

Чтобы развивать этот вопрос нужно что-то написать с нуля, так как уже написанное интервью по определению развитию не поддаётся. Делать это сейчас у меня в планах нет. Но я совершенно не против (на полном серьёзе), если кто-то возьмётся и подобное организует.

> Это обычная экономика, дружок.

а) Что-то я не помню чтобы мы с Вами подружились

б) Экономика бывает очень разная, а та модель которая идёт у Вас под грифом "обычная" далеко не самый лучший способ вести дела в условиях конкуренции

> если человек может раскопать проблему вплоть до исходников, то и поддерка ему не нужна

Нужна. Иначе он создаст себе такие грабли, по которым будех ходить каждый следующий апдейт - разработчики-то ничего не знают про то, что заказчик накастомизировал у себя в коде.

> Евгений, может Вы спросите в следующем интервью?

У меня нет подобных интервью в планах. Но если кто-то за это возьмётся, то IMHO это было бы здорово, так как подобной информации явно не хватает. Собственно говоря, я и это интервью затеял, чтобы разобраться в паре своих вопросов. На них мне там ответили :) Теперь Ваша очередь искать ответы на свои вопросы.

> б) Экономика бывает очень разная, а та модель которая идёт у Вас под грифом "обычная" далеко не самый лучший способ вести дела в условиях конкуренции

Не усложняйте. Задача бизнеса - приносить прибыль. И всё. как RH и VDEL обеспечивают себе прибыль - это ключевой вопрос: что они дают клиенту за его деньги и как страхуют себя от потерь. А вот по практике использования их услуг - тут уж лучше общаться с кастомерами.

>Нужна. Иначе он создаст себе такие грабли, по которым будех ходить каждый следующий апдейт - разработчики-то ничего не знают про то, что заказчик накастомизировал у себя в коде.

у редхата вроде как багзилла бесплатная https://bugzilla.redhat.com/

> Чтобы развивать этот вопрос нужно что-то написать с нуля, так как уже написанное интервью по определению развитию не поддаётся. Делать это сейчас у меня в планах нет.

А очень жаль, поскольку саппорт - это реальная и чуть ли не единственная форма бизнеса прямо относящаяся к извлечению прибыли из опенсорса (т.е. не какие-нибудь там всякие донейшенсы и рекламные доходы) и вопрос насколько востребованно и оправданно не случайно интересует пользователей свободного ПО.

> А вот по практике использования их услуг - тут уж лучше общаться с кастомерами.

Даю схему интервью: находите четырёх кастомеров, просите их представиться и задаёте одни и те же вопрос вида:

а) Как часто Вы обращаетесь в саппорт имярек?

б) Какой вопрос самый популярный?

в) Как быстро там решаются Ваши проблемы?

г) Какие проблемы решить так не удалось?

Всё. Затем обращаетесь в имеющиеся компьютерные журналы и просите этот текст опубликовать. Ничего сложного. Возьмитесь.

> у редхата вроде как багзилла бесплатная https://bugzilla.redhat.com/

Если этот баг касается вас одного - зачем на него тратить время. Тут вон есть клиент о пятидесяти инсталляциях, который засыпает саппорт критическими тикетами о значении тех или иных кнопок в его прикладных программах, написанных третьей стороной.

Вот когда появится платный клиент с подобными проблемами - тогда и будет смысл рассматривать багрепорт.

При таком раскладе:

> а) Как часто Вы обращаетесь в саппорт имярек?
> б) Какой вопрос самый популярный?

вопрос в) должен звучать так: "вы что, идиот, что постоянно задаете один и тот же вопрос?"

> А очень жаль, поскольку саппорт - это реальная и чуть ли не единственная форма бизнеса прямо относящаяся к извлечению прибыли из опенсорса (т.е. не какие-нибудь там всякие донейшенсы и рекламные доходы) и вопрос насколько востребованно и оправданно не случайно интересует пользователей свободного ПО.

а) Я не ставлю целью показать как можно извлекать прибыль. Мне это особенно не интересно. Если это интересно Вам, то озадачьтесь этим вопросом.

б) Опенсорс для меня - это просто инструмент, который я каждодневно использую. Он экономит мне множество сил и времени.

в) Я всегда задаю в своих интервью вопрос о платной поддержке. В общем не особо это пользователей свободного ПО интересует. Возможно, зря - но вот такой вот факт.

> вопрос в) должен звучать так: "вы что, идиот, что постоянно задаете один и тот же вопрос?"

Люди, как правило, в состоянии осознать что слова можно понимать не только буквально. Что вопросы вполне можно сгруппировать по темам и при этом нет необходимости чтобы все буквы в них совпадали абсолютно.

>Если этот баг касается вас одного - зачем на него тратить время. Тут вон есть клиент о пятидесяти инсталляциях

то что творится внутри саппора это личное дело саппора и кастомера, а вот багзилла она у всех на виду, причем насколько я понимаю запросы из багзиллы попадают сразу нужному человеку, а не на первую линию как в суппорте.

> Я не ставлю целью показать как можно извлекать прибыль. Мне это особенно не интересно. Если это интересно Вам, то озадачьтесь этим вопросом.

Зачем? Я с вами полность согласен в том, что опенсорс, базируясь на общедоступности исходников, не имеет перспективы. Вы же тут сам недавно высказывались, что качественные вещи можно делать только за деньги, а в схеме со свободным софтом единственное лицо, которое не может претендовать на получение денег за свой труд - это тот самый разработчик и есть, на котором уже паразитируют все остальные.

> Я всегда задаю в своих интервью вопрос о платной поддержке. В общем не особо это пользователей свободного ПО интересует. Возможно, зря - но вот такой вот факт.

Ну так потому и не интересует, что эта тема не поднимается и не обсасывается в "совецкой печати". У пользователя нет четкого представления о том, что ему эта поддержка даст и насколько выгодно ею пользоваться, да ещё такие нечёткие интервью вызывают настороженность. И даже собственно специалистам на стороне заказчика неудобно поднимать вопрос о необходимости приобретения подписки, поскольку они предвидят первый же вопрос начальника, на который у них нет готового ответа: "а на Й ты тогда будешь мне нужен, если я куплю техподдержку от, например, редхата - она стоит столько же, сколько я платил тебе, а ты предлагаешь мне удвоить затраты - покажи как это отобьётся"

> Вы же тут сам недавно высказывались, что качественные вещи можно делать только за деньги,

Ложь. Вы вырываете отдельные слова из контекста.

По теме: Мне с вами не интересно общаться. Вы слишком предубеждены. Ищите ответы на свои вопросы самостоятельно.

> насколько я понимаю запросы из багзиллы попадают сразу нужному человеку, а не на первую линию как в суппорте.

И, насколько я понимаю, рассматриваются в последнюю очередь. Т.е. никогда: если бизнес эффективен, то люди занимаются тем, что непосредственно приносит компании прибыль. Хотя возможно, что отдельные, явно линуксные баги, они и скидывают соответствующим разработчикам. Но багами типа "я купил ПО у компании Иванов и сыновья, и использую его с Oracle и Microsoft AD под управлением вашей ОС, у меня случился буг (300 страниц описания проблемы), я его вылечил (или не вылечил), внеся какие-то исправления в ваш продукт - никто и рассматривать-то, пожалуй, не будет. Разве что из фанатизма, в свободное от работы время.

>А откуда нам с вами знать - не установлен ли у RH потолок по количеству обращений?

черт его знает, как у RH, у новеля в годовой поддержке что-то типа 999, если не на порядок больше ;-)

>> Вы же тут сам недавно высказывались, что качественные вещи можно делать только за деньги,

> Ложь. Вы вырываете отдельные слова из контекста.

А чем контекст плох? Тема была про бесплатную литературу. Вы выступили с заявлением, что забесплатно хорошие тексты никак невозможно писать. В ответ на вопрос о том, чем написание человекочитабельных текстов так принципиально отличается от написания программ, вы решительно ушли в себя и не смогли дать внятного ответа. Вполне подходящий был контекст.

> Мне с вами не интересно общаться. Вы слишком предубеждены. Ищите ответы на свои вопросы самостоятельно.

На какие ещё вопросы? Моё высказывание носило утвердительный характер, а не вопросительный.

Я искал на сайте РХ - не нашел ни текста договора, ни перечня ограничений.

>А в жизни самое главное ответить на вопрос клиента :)

Мне, как клиенту, важно, чтобы поставляемый софт работал. Кстати, чтобы на вопрос отвечали, тоже важно, но я его бы предпочел задать разработчику, а не перепродавцу :-) btw, кто знает как в RH суппорт организован- общаешься всегда с идиотом-суппортером как в новеле или есть нормальная эскалация, когда доходишь до общения с разработчком напрямую как у SAP (или так было лет 7 назад, когда я сапом болел ;-) ) ?

>В ответ на вопрос о том, чем написание человекочитабельных текстов так принципиально отличается от написания программ, вы решительно ушли в себя и не смогли дать внятного ответа.

я могу ответить внятно, хоть и не нахожусь в контексте- написаную мною книгу я читать не буду (если я не генеральный секретарь ;-) ), а написаный мною код я могу использовать.

> А чем контекст плох?

Тем что Вы из него выдёргиваете перемешивая выдернутое с обычной ложью и личными домыслами. Хочется Вам так жить - Ваше дело, но тогда Вы обречены быть анонимом.

>Мне, как клиенту, важно, чтобы поставляемый софт работал. Кстати, чтобы на вопрос отвечали, тоже важно, но я его бы предпочел задать разработчику, а не перепродавцу :-) btw, кто знает как в RH суппорт организован- общаешься всегда с идиотом-суппортером как в новеле или есть нормальная эскалация, когда доходишь до общения с разработчком напрямую как у SAP (или так было лет 7 назад, когда я сапом болел ;-) ) ?

Вы определенно смешиваете реактивную часть суппорта и проактивную, они конечно неотделимы друг от друга но разнесены по времени и людям. Если заказчик заинтересован в скорейшем решении своей проблемы, то он должен сам собрать всю необходимую информацию о проблеме, а не дожидаться соответствующих инструкций от суппорта.

>Сам работаю в корпоративном суппорте

>DELIRIUM

черт, вот оно как:-) какбэ луч поноса клиенту? :-)

> я могу ответить внятно, хоть и не нахожусь в контексте-

этот аргумент был тоже, но обсуждаемого индивида не удовлетворил.

Как все-таки это мило: купи у RedHat RHEL за дикие деньги, купи Oracle за дикие деньги, а потом купи у VDEL подписку на консультации. Иными словами, покупая продукты мы не покупаем ("LXF: Кому есть смысл покупать поддержку? ") (автоматом) поддержку. Просто замечательно. Политика выкручивания рук: купите у нас продукт, а потом е...сь с ним как хочешь, или купите подписку. Так вот надо чтобы для платного продукта должна быть поддержка в течение гарантийного срока. Если гарантийного срока нет - в топку такой платный продукт.

Судя по ихнему сайту, это есть: https://www.redhat.com/support/process/production/#howrh

Наверняка Алексей Васюков в сабжевом интервью мог бы нам рассказать об этом несколько подробнее.

>Но багами типа "я купил ПО у компании Иванов и сыновья, и использую его с Oracle и Microsoft AD под управлением вашей ОС, у меня случился буг (300 страниц описания проблемы), я его вылечил (или не вылечил), внеся какие-то исправления в ваш продукт - никто и рассматривать-то, пожалуй, не будет

ага, в таких случаях в первую очередь нужно обращаться в поддержку "Иванов и сыновья", поскольку именно они являются разработчиком решения, а не компания RedHat, а тем более VDEL

>если у меня 50 этих редхатов (цифра вполне реальная, поскольку для трехуровневой архитектуры требуется по крайней мере 4 сервера (бд, приложений + резерв) + тестовый стенд, уже набирается 8 и того на 50 редхатов всего 6 систем), то в год мне нужно выкладывать за поддержку 60k$ + иметь специалистов которые будут в состоянии продуктивно общаться со службой поддержки, по крайней мере 2 человека (на самом деле больше, поскольку кто-то же должен работать с этими системами on-site)

у пиндосов это обычное явление, по другому сложно представить

>Если заказчик заинтересован в скорейшем решении своей проблемы, то он должен сам собрать всю необходимую информацию о проблеме, а не дожидаться соответствующих инструкций от суппорта.

Вы явно не общаетесь с суппортом :-)

Вот живой пример из практики коллег- несколько лет назад они обнаружили, что если папочка Отправленные на imap сервере лотус говнотес, тьху, домино заполняется аутлук экспрессом, то даты ставятся абсолютно левые, юзеры жалуются. Происходило это в зависимости от фазы луны. Я написал перловый скритик, которые отправляя на сервер команды воспроизводил это с вероятностью 1. Надо было потому, что суппорт требовал способа воспроизвести Ответ говносуппорта ибием- скрипт я запускать не буду,скажите как это воспроизвести с аутлуком. Если бы можно было общаться напрямую с разработчиком коллега не потратил бы 2 недели на вправку мозгов говносуппортеру.

> Я искал на сайте РХ - не нашел ни текста договора, ни перечня ограничений.

Есть соглашение о поддержке (как-то так): http://www.redhat.com/licenses/Subscription_Agr_UK.pdf

> Наверняка Алексей Васюков в сабжевом интервью мог бы нам рассказать об этом несколько подробнее.

А смысл пересказывать то, что и так есть на сайте?

>Как все-таки это мило: купи у RedHat RHEL за дикие деньги, купи Oracle за дикие деньги

кстати, пытаемся купить oracle enterprise linux. партнеры оракла не продают. ну не п.....ы ли?

> в таких случаях в первую очередь нужно обращаться в поддержку "Иванов и сыновья", поскольку именно они являются разработчиком решения, а не компания RedHat, а тем более VDEL

Разве, а почему не в оракел, например? А клиенту захотелось в РедХат обратиться - что ему мешает. К тому же он совершенно уверен, что это проблема редхета, а не иванова и сыновей. Чота там на стыке программ не срослось - вот он и обратился в редхет.

И не факт, кстати, если у него есть платная поддержка, что в Оракел и к Иванову и сыновьям он тоже не обратился. И может ему там стрелки на РХ как раз и перевели. Допустим, проблему можно пофиксить и на стороне Оракла и на стороне Иванова и сыновей и на Стороне редхата. Спрашивается зачем им расходовать дорогое время своих специалистов, когда можно переслать клиента в другую компанию.