OTRS был

Был? на что-то другое поменяли?

опыт использования таких продуктов

Пользовал 2 закрытых, 1 «дешёвый» и 1 «не самый дорогой». Ощущения описываются словами, за которые забанят навечно. Т.ч. надежду поддержать могу только словами «земля пухом».

Чесно говоря, уже хочется самому написать такую систему, ведь она нужна же людям.. жаль нет умений..

Смотрю уже в сторону пхп фреймфорков

joget workflow + itop ?

) Что бы воркфлов были гибко настраиваемый
Легковесный и простой
Желательно что бы на PHP
opensource

Нет такого.

А есть где описано такое слияние? Что-то не видно

видел, что используют, но как - не знаю

OTRS есть.
насчет перегруженности - он очень модульный.

тэги бы поставил что ли.

Ты сможешь написать ТЗ? Если сможешь (и дашь примеры на похожие продукты) — помогу.

Примеров много, с разных продуктов по чуть чуть, те же ITop и OTRS.
А ТЗ не писал, но в общем видение имею как должно функционировать. Подумаю, посмотрю как люди пишут. Кстати ресурс не подскажешь где глянуть пример ТЗ?

те же ITop и OTRS

Я с подобными системами вообще не работал, потому и спрашиваю.

пример ТЗ

http://habrahabr.ru/post/138749/

Лучше сразу описать какие фичи ты хочешь получить, чтобы в середине или конце проекта не приходилось переписывать все заново или городить костыли.

Спасибо. Изучаю!

ITSM CMDB RT OTRS ITop

в рамках

Для небольшой фирмы

Не имеет особенного смысла.

Добавлю в эту мусорку ещё одно можное сокращение - ITIL :)

Теряю надежду :)

Зря ты её теплишь :) В суровых реалиях постсовка это просто невозможно.

легкое АПИ, простой базовый концепт, а дальше лепить

Забыл.

легкое АПИ, простой базовый концепт, а дальше лепить

Не рекомендую. Эта лабудень призвана «организовывать» работу, т.е. непосредственно к работе относится мало. Потому должна быть незаметной настолько, насколько это возможно. Придумать интерфейс, который не напрягает, не вызывает недоумения, и при этом вынуждает соответствовать и что-то полезное делает за кулисами, судя по всему, крайне нетривиальная задача. Т.ч. если у вас нет нескольких, лишних, но качественных дизайнеров, получится настолько неудобно и криво, что вы все будете ежедневно проклинаемы 80% пользователей. Может быть гораздо лучше подстроить свой workflow под usecase, придуманный авторами продуктов, вдруг там кто-то позаботился.

Сейчас так и происходит - делаешь workflow не под то что нужно а под возможности ПО.. а ПО это MS SCSM, вроде как много возможностей но одни грабли и глюки.
Потому и занялся поиском, а вдруг найду то что нужно, работают же как-то люди.
Напишу ТЗ, и будет видно, если бред то все ясно :) ,
а нет то, возможно, заинтересуются, кто-то да и напишет.
Надо как то улучшать жизнь.. а то бардак.

делаешь workflow не под то что нужно а под возможности ПО

Первая попытка тоже была такая. Софт был труднокастомизуем, но почти не мешал «портить» данные, т.ч. все ругались, но находили способы жить с ним в мире. Потом сделали правильно - на лучшем софте, с широкими возможностями по организации воркфлова и тюнинга интерфейса. Теперь #$%, *&&^%$#^ %$^%$ ^%%^%$, 70% ^&^%$^%$ %$^&%$ %%^$%^ %$%^&^%$ % $^%$^%$... Правда, таково мнение только 97% опрошенных, остальные не понимают причин такой реакции. YMMV, конечно, вероятно многое зависит от того, кто фичи придумывает и как реализует. Но, вероятнее всего, в вашем случае придумывают тоже не люди, которым с этим работать, а руководители, которым в лучшем случае графики смотреть, и 3 разработчика на полу не валяются. Потому и совет такой.

Получается так, что я именно тот человек который с этим работал на разных уровнях, а теперь еще и обслуживаю.. и самое главное, как мне кажется, вижу как улучшить, да мне и сотрудники пишут о том как бы оптимизировать и это сходится с тем что я думаю. Это у меня такой порыв.. улучшить мир. А бывает так сядешь, задумаешься.. а нах оно надо, а не попить бы мне чаю с франццузкой булкой?.. Пока есть желание сделать вклад в общее благо, может кому пригодится кто знает.

Пока есть желание

Ещё времени нужно изрядно. В коммерческих конторах с этим должно быть напряжённо.

Тема ещё актуальна?

Лучше iTop ничего не встречал. У нас на нём сейчас в боевом режиме развернута CMDB (около 1500 единиц), и готовимся к переходу с самописного хелпдеска. Наша узкая специализация потребовала достаточно серьёзной доработки, но в iTop это совершенно не проблема. Есть отличный механизм разработки модулей, которыми можно серьёзно изменять и дополнять базовый функционал не прибегая к помощи программистов. А знания в php и js сильно расширяют круг возможностей.

Если я правильно понял, «воркфлов» он же workflow, это процесс обработки запросов: статусы, сроки, порядок согласования? Посмотри модуль Change Management ITIL. Там достаточно сложный процесс обработки изменений, и подобное можно и с другими объектами сделать.

Спасибо! Выбрал Itop.

Не могу найти какая конфигурация сервера должна быть. Как рассчитывать нагрузку.

Вы уже перешли на его сервисдеск?

Ещё одно своевременное сообщение).

По нагрузке не подскажу, по железу вот что рекомендуют разработчики. Там же есть полезный раздел про повышение производительности.

Наш сервисдеск на этапе тестирования конечными пользователями, но бюрократия сильно тормозит процесс).

И вот ещё: http://community.itop-itsm.ru/, присоединяйся!

Долгое время используем GLPI. Все бизнес-задачи решает. С начала казалось, что GLPI не налазит на наши процессы, но потом поняли, что наши процессы были плохо продуманы, сейчас полное соотвествие. В последних версиях появились «Изменения», пользуемся.

Поддались рекламе OTRS установили, время от времени пытаемся перенести выстроенные процессы в OTRS, впечатления скомканные, указанный русский форум замануха для платный внедрений. Знакомимся с концепцией, что бы определить стоит менять ITSM или нет. В OTRS пока нашли несколько интересных плюшек, но которые можно легко реализовать в модулях к GLPI.

В GLPI созданы сервисы, которые предоставляем. Каждый сервис расписывается на задачи, которые также проработали. R примеру сервис «Обслуживание рабочего места», и его описание. накидываем задачи, которые надо выполнить,решаем проставляем время. По категриям сервисров и задач, легко получить отчет. Управление проблемами, планированием, изменениями. Каждому сервису свой SLA в завсимости от типа заявки: запрос или инцидент. SLA назанчается автоматически по правилам, можно привязать к пользователю или его группе. к примеру если сервис «Обслуживание рабочей станции» директор заказал, то SLA назначается «Руки в ноги и делать». Эскалации. Опрос обслуживания. Бюджеты, которые можно осваивать. Некоторые сервисы вынесены на внешние компании, есть возможность по почте уведомялть постащиков услуг о запросах или инцидентах. Хранятся договора, сроки, к ним привязываются компьютеры и прочие. Имеется менеджемент Лицензий и сроков их исчерпания. Как половину описанного сделать в OTRS пока не нашли.

Сервисы

Приветствую! Подскажи, будь добр, как реализовали в GLPI сервисы? Уже неделю репу чешу - не могу сообразить.

Прорабатываются сервисы и заполняются «Настройки -> Выпадающие списки -> Категории заявок». При формировании заявок указывается категория. Смотришь отчет «Поддержка -> Статистика»

Сервисы

Я так и делаю. Но это корявенько. Категории заявок и сервисы - разные вещи.

В iTop это реализовано нормально. Там к клиенту привязываются сервисы и при формировании заявок iTop позволяет выбрать только из тех сервисов, которые доступны клиенту.

купи уже jira и иже с ними

Я уже чего только не пересмотрел. В силу специфики подходят только itop (частично, пилить много), GLPI почти подходит (с но сервисами там явно беда). Самый смак - manage engine, но он в бюджет вообще не влазит :(

В Жире главных для нас плюшек нет

Категории заявок и сервисы - разные вещи.

Все зависит от уровня абстракции.

Там к клиенту привязываются сервисы и при формировании заявок iTop позволяет выбрать только из тех сервисов, которые доступны клиенту.

Клиент - это организация или пользователь в организации. Если организация то это решается в GLPI индивидуализацией каталога для каждой организации.

Но, я делаю так, Все отделам/организациям все сервисы доступны, если клиент не подписан на сервис, то создается заявка с автоматическим утверждением. Утверждение посылается менеджеру клиента или менеджеру Ит-отдела, с вопросом о том можно ли Васе воспользоватся сервисом, который ему не доступен. Менеджер ставит вердикт и заявка идет дальше к специалистам или закрывается с пометкой соответсвующей.

P.S.: Пользователи должны знать все возможности ИТ-структуры. ИМХО.

fss, а можно попросить пояснить, что Вы вкладываете в понятие «Сервис» в ITSM?