> Какая структура данной системы была бы вам наиболее удобна?

а какие есть варианты?

в идеале всё же web, а не телефонный звонок.
А так - стандартная иерархическая система, чтобы можно было запомнить маршрут и сразу его набирать в последующем - быстро попадать туда, куда надо

>>в идеале всё же web, а не телефонный звонок.

А так - стандартная иерархическая система, чтобы можно было запомнить маршрут и сразу его набирать в последующем - быстро попадать туда, куда надо

личный кабинет есть. нужно именно голосовую службу.

>>а какие есть варианты?

вот мне и интересно было бы узнать как пользователи видят идеальную голосовую службу.

Как обычно - система должна ориентироваться на «самых тупых», остальные потерпят, если что. А «самых тупых» надо искать не тут :)

Добавить определитель номера.

А так - стандартная иерархическая система

Ещё не сталкивался с определителем номера у такой бабы-автомата. Было бы удобно, звонишь со знакомого номера, программа тебя узнаёт, предлагает ввести не слишком длинный числовой пароль, после чего предлагает, например, сразу прослушать то ради чего в прошлый раз пришлось продираться через дебри иерархического меню.

>>Как обычно - система должна ориентироваться на «самых тупых», остальные потерпят, если что. А «самых тупых» надо искать не тут :)

«самые тупые» думаю не смогут сформулировать ответ :) мы для таких на системе автоматической справочной по кодам городов (на основе системы распознавания речи) сделали трансфер на оператора после 2 некорректных «вводов»

> вот мне и интересно было бы узнать как пользователи видят идеальную голосовую службу.

Ну, сколько раз звонил в банк проверить стостояние счёта — меня устраивало всё, кроме двух переключений. Нужен номер, на котором сразу бедт сидеть человек, без «выберите езыг» и «сейчас я вас переключу на карточный отдел». А там уже как обычно: «у меня какой баланс на карте?» — «представьтесь. назовите кодовое слово. у вас 12 рублей. ещё есть вопросы? нет — до свидания.»

Даже не знаю, зачем нужно что-то ещё.

>>Ещё не сталкивался с определителем номера у такой бабы-автомата. Было бы удобно, звонишь со знакомого номера, программа тебя узнаёт, предлагает ввести не слишком длинный числовой пароль, после чего предлагает, например, сразу прослушать то ради чего в прошлый раз пришлось продираться через дебри иерархического меню.

собственно система по берет данные по номеру с которого звонят и только если этот номер заведен на физика.

а вот запоминание наиболее используемых запросов это интересно

Без сексуального женского голоса однозначно никак )

>>Нужен номер, на котором сразу бедт сидеть человек

на службу с живыми человеками вызов пойдет по требованию абонента либо если он позвонит по прямому номеру расчетной службы.

вот мне и интересно было бы узнать как пользователи видят идеальную голосовую службу.

Во-первых без кучи лишнего мусора, типа здрасьте вы позвонили, вот вам новые конкурсы, тарифы и прочее. Позвонил, тебе сразу предлагают менюшку чтобы ты выбрал нужное.

Во-вторых, желательно чтобы этот звонок не затрачивал час и более времени.

В-третьих, музыку на ожидание поразнообразие, а то по 20 минут слушать цикл одого и того же уши вянут =)

Голосовая служба не нужна. Человеческим голосом должны разговаривать люди, а не роботы. Текстовая информация в данном случае в разы удобнее.

> на службу с живыми человеками вызов пойдет по требованию абонента

Вот именно, что надо сразу. С живым человеком этот вопрос решается раз в десять быстрее, чем с интерактивным меню

Вы должны XXX рублей, за телефон YYY, за интернет ZZZ, крайний срок оплаты DDMMYY.

> Текстовая информация в данном случае в разы удобнее.

текстовую информацию в данном случае запрашивать дольше. Про человеков ты правильно отметил, но вывод сделал неправильный. правильный вывод: на том конце трубки должны сидеть человеки.

Не должны. Человек не должен заниматься тем, что может быть автоматизировано.

Человек должен думать, а машина работать.

Не должны. Человек не должен заниматься тем, что может быть автоматизировано.

Поддерживаю.

>>Вот именно, что надо сразу. С живым человеком этот вопрос решается раз в десять быстрее, чем с интерактивным меню

мы обслуживаем всю республику и кол-во звонков огромное. в таком случае если нужно просто узнать состояние счета быстрее будет именно через автоматическую справочную нежели висеть в очереди.

Скажем так. Лично вы хотели бы этим заниматься? Сидеть на телефоне, слушать абонентов, вбивать их данные, и зачитывать им то, что написано у вас на экране? 8 часов, пять дней в неделю?

> мы обслуживаем всю республику и кол-во звонков огромное. в таком случае если нужно просто узнать состояние счета быстрее будет именно через автоматическую справочную нежели висеть в очереди.

Быстрее всего это будет сделать USSD-запросом. Рекомендую всячески. Голосовая робобаба — это для извращенцев.

> Скажем так. Лично вы хотели бы этим заниматься? Сидеть на телефоне, слушать абонентов, вбивать их данные, и зачитывать им то, что написано у вас на экране? 8 часов, пять дней в неделю?

Ты знаешь, мне два раза в неделю из МГТС звонят с предложением подключить их интернет. Я точно знаю, что их обматерил тот, кому они звонили до меня, равно как и тот, кому они позвонят после. И я тоже обматерил. Но они звонят. Значит, есть кто-то, кто хочет этим заниматься. И то, что это не я — ничего не меняет. Например, я не хочу заниматься распилом бабла в государственных масштабах или вести вечерние новости. Тем не менее их кто-то ведёт.

А тех, кто звонит мне с предложением подключить их интернет по новой акции надо нанять на нормальную работу — отвечать мне на вопрос «сколько у меня осталось денег на счёте» вместо той херни, которой они занимаются сейчас.

>>Быстрее всего это будет сделать USSD-запросом. Рекомендую всячески. Голосовая робобаба — это для извращенцев.

у нас фиксированная а не сотовая связь

есть кто-то, кто ВЫНУЖДЕН этим заниматься

>>А тех, кто звонит мне с предложением подключить их интернет по новой акции надо нанять на нормальную работу — отвечать мне на вопрос «сколько у меня осталось денег на счёте» вместо той херни, которой они занимаются сейчас.

распределение операторов по службам/очередям обычно динамическое. т.е. сегодня он может обслуживать тебя на справке а завтра заниматься исходящим обзвоном.

> а завтра заниматься исходящим обзвоном.

Мой посыл был проще: не заниматься исходящим обзвоном вообще. Такой способ рекламы создаёт только негативное отношение. И портит настроение всем участникам диалога. И ещё портит нервы оператору.

>>Мой посыл был проще: не заниматься исходящим обзвоном вообще. Такой способ рекламы создаёт только негативное отношение. И портит настроение всем участникам диалога. И ещё портит нервы оператору.

исходящий обзвон это не только заказы маркетологов но и актуализация различных справочников и баз данных.

То есть?

>>То есть?

например различных справочников по предприятиям. это в основном идет как аутсорсинг.

>в идеале всё же web

+++

В качестве логина ИНН аунтефикация по ключу.

>>В качестве логина ИНН аунтефикация по ключу.

повторяю, фиксированная связь. в личном кабинете (который доступен даже если интернет отключен за неуплату) есть информация только касательно интернета. голосовая служба же предоставляет информацию по всем доступным пользователю услугам даже если телефон отключен за неуплату.

в личном кабинете есть информация только касательно интернета

Вот это главная проблема.

Очень плохо ! такое впечатление что личный кабинет только для ОДНОЙ услуги.

Ну то есть обманом собранные данные без уведомления добавляются в различные справочники и бащы, я правильно понял?

>>Ну то есть обманом собранные данные без уведомления добавляются в различные справочники и бащы, я правильно понял?

Таки с представлением и уведомлением. обманным образом базы собирают внедренцы биллингов, систем обзвона/рассылок, справочных систем.

P.S. все выше сказанное является IMHO.
P.S.S. в случае смерти считайте коммунистом.

> вот мне и интересно было бы узнать как пользователи видят идеальную голосовую службу.

Да никак. Если там авторизация, то главный юз-кейз - просить оператора восстановить пароль. Кроме шуток.

А для безгиморройного восстановления пароля годится только SMS. Ну дык можно туда сразу и все балансы слать. Текста мало совсем.

Именно по телефонной справочной в этом ключе ничего хорошего в голову не приходит.