техническая поддержка этикет, правила

> не говорить НЕТ

Что за бред и зачем это нужно? Это в стиле «Yes Man»?

>Может книжки какие есть?

Этикет: деловой, сетевой, практический, эротический, ... :)

> не использовать определенные слова, исключая слова паразиты

Тоись, слова-паразиты таки можно?

> Подскажите где

тех поддержки

Может книжки

правельную

Учебник русского языка для начала почитай. Не захотел учиться, захотел жениться?

> вести психолохически правельную беседу

Любая книжка по психологии.

Этот учебник был чисто корпоративный, и его у нас уже нет

У кого «у нас»?

не говорить НЕТ

Вспомнил фильм «Переговорщик».

Такие книжки читать нужно с умом. Большинство из них пытаются сделать из человека робота, который, например, не говорит «Нет». 90% информации в них приносит вред этому человеку (писатели таких книг в плюсе, разумеется).

Основной смысл работы техподдержки в том, чтобы решить проблему клиента, причем этот клиент к тебе обращается сам. Т.е. тебе нужно понять, что на самом деле хочет обратившийся к тебе человек (то что он говорит и что хочет - это разные вещи и в большинстве случаев он совсем не понимает что хочет на самом деле и, поэтому, не может сказать внятно, что ему надо, если бы знал, сам бы решил вопрос). После того, как поймешь его проблему, нужно будет ее объяснить клиенту (чтобы и он тоже понял). Часто дальше клиент все сделает сам (несколько раз мне звонили люди, которые пытались активировать телефонную карту и разговаривали с ботом-автоответчиком, вместо того, чтобы нажимать кнопки в тональном режиме). Если нужна твоя помощь - помоги ему (в пределах твоей компетенции).

Разговаривать нужно вежливо, мягко и понятными клиенту словами (основная твоя цель понять проблему и помочь клиенту понять ее). Разговор строится на равных (представь, что на улице к тебе подошел человек что-то спросить, в саппорте ровно та же ситуация, только по 30 звонков в час :) ). Корпоративные книжки тут нужны лишь для того, чтобы все саппортеры поддерживали единый корпоративный стиль (это как coding style для программиста), т.е. одинаковое приветствие и другая фигня. Основная трудность говорить мягко, клиент всегда звонит с проблемой, которая на него давит, мешает, раздражает и часто говорит матом, но к делу это не относится. Потому что твоя задача понять и помочь решить вопрос, который твой собеседник сам решить не может (кстати, клиенты-матершинники самые клевые, т.к. если человек говорит тихо, спокойно, а у него проблема, то велик шанс, что будет какой-нибудь подвох и он уже готов написать жалобу на тебя, твою компанию, подать в суд и в результате есть шанс, что у тебя тоже будут неприятности, если же чувак матерится с самого начала разговора, то через минуту он успокоится и вы начнете очень конструктивно решать вопросы, проблем у тебя в результате точно не будет).

После того как освоишься, тебе нужно будет самому отмечать детали, тонкости, нюансы разговора и в результате повышать квалификацию. Еще пара мелочей. Тебе нужно решать конкретную проблему клиента в рамках своей компетенции, отсекая все остальное (если ты понравишься клиенту, он захочет с тобой порешать всевозможные накопившиеся вопросы, пообщаться про твою работу, просто за жизнь... а скорее всего в саппорте либо лимит на длительность разговора, либо часть премии зависит от количества принятых звонков, т.е. время-деньги, поэтому, разговаривай мягко, но строго по делу, чтобы человек не слишком проникался симпатией).

Существуют ли какие-то книги, я не уверен. Корпоративные учебники пишут начальство саппорта и внутренние или наемные психологи-бизнестренеры и, возможно, маркетологи. У них одна цель относительно тебя - сделать послушного робота (тебе это надо?). Книги по общению с клиентами есть, но они написаны для продавцов, а это что-то среднее между наемным работником и самостоятельным бизнесом (причем чем лучше ты продаешь, тем ближе ты к собственному делу). Саппортер - это самый низ пищевой пирамиды в наемной работе.

Да, еще одну вещь забыл. В саппорт звонять люди нормальные и странные. Нормальный человек решит вопрос и все. Странные люди звонят по самому мелкому поводу (т.е. раз в 5-10 чаще). В результате работы в саппорте складывается впечатление, что невменяемых клиентов большинство. Это не так, но надоедают они действительно сильно.

http://sites.google.com/site/asinitsin/files/open_cd.mp3

Слушать до просветления.

> Оно жен от куда-то взялось?

ЛДАП! Еле распарсил.

>> Подскажите где

тех поддержки
Может книжки
правельную

Учебник русского языка для начала почитай. Не захотел учиться, захотел жениться?

Особенно волнует твое мнение, на сколько мой русский язык хорош.

Иди лучше с коллегами потусуйся на http://pedsovet.su/

Их тоже волнует твое (важное) мнение. Прежде, чем быть в каждой грамматической бочке затычкой, прочти название темы и убедись что твои грамматически правильные ответы будут действительно актуальными в данной теме.

>> вести психолохически правельную беседу

Любая книжка по психологии.

это понятно, но я не могу дать книгу по психологии работнику, и сказать вот тут написано как отвечать по телефону ))

Этот учебник был чисто корпоративный, и его у нас уже нет

У кого «у нас»?

У меня и жены )

анонимус кстати молодец.

но это надо не мне, мне нада книжка, которую дать почитать. (уже мозг течет, как слышу что говорит сотрудник клинетам) они так скоро разбегутся

http://pedsovet.su/

Нашел на их форуме всю правду о Linux:
Переход на Линукс в школах (отношение)
Переход на Линукс в школах (отношение учителей информатики)
:)

это да )) голосования не в пользу Linux, видно akk ерундой занимается, а мог бы там делом )

-Ваше отношение к тому, что с 2011 года придется работать на платформе операционной системы Линукс?

-Сисадмина хотя-бы вновь оценят. Ведь что говорит директор: офис я и сам смогу поставить, почту проверить. И нет желания что-то доказывать. Работать с таким не хочется.

-Однако ж, откровенно. Хоть одна от линуксизации польза будет - самооценка сисадмина повысится.

> на сколько мой русский язык хорош.

Да ни насколько он не хорош, школота недоучившаяся. Одно слово «правельно» чего стоит.

> на сколько мой русский язык хорош.

Да ни насколько он не хорош, школота недоучившаяся. Одно слово «правельно» чего стоит.

очень рад за тебя, что хоть в русском языке ты состоялся. кхуле ты ваще приперся в чужую тему? создай свою тему «Эээх обучу» и веди там уроки русского языка. а школу я закончил лет 12 назад, и мне уже более чем полностью пофиг мнения таких училок как ты. Не вижу плюсов быть затюканым на буковках..ты смешен как училка, запаздавшая грозить двойкой спустя десяток лет...(или как сведетели йеговы, коотрые счемятся в квартиру ,чтобы сказать слово «недобожье» )я свой долг перед школой отдал ) ну в общем ты понял. иди лесом, и не делай секс с моим мозгом, занимайся лучше с детьми (своими). Или лови быдло окло своего дома и проповедуй им. Еще хочу добавить русския язык не мой родной. я все сказал свободен.

PS флейм рускава изыка абявляю таржесвенна закрытым, урок закончен, училка зарезана.

> школу я закончил лет 12 назад

И так школотой и остался.

и мне уже более чем полностью пофиг мнения таких училок как ты.

Бугага. Дебилушка ты. Я не учитель ни разу, а школу закончил раньше тебя, и, несмотря на это, не делаю таких дурацких ошибок. «Правельно», ишь ты... И завязывай с постановкой диагноза, профессии, возраста, половых предпочтений и всего остального по постам в форуме — у тебя плохо получается. Газа в лужи ты много напустил, это да, не отнять.