На чем можно сделать платный helpdesk?

O_o
вы товырищ классику itil изучали?
оплата она или по факту или на срок, а кто будет сначала деньги, а потом помощь?

Пусть будет «получил ответ, оплатил».

ну это выставил счёт или приложил документом к последнему коменту

Хочется минимизировать ручные операции и чтобы было раздельно бухгалтерия от техспецов. Если выставлять счет, чтобы он выставлялся автоматом по закрытию проблемы (вложился документом допустим) или чтобы клиенту шла ссылка на оплату картой.

А не проще сделать, чтобы у клиента был свой счет в системе. Который он может пополнить любым способом. А при получении ответа с него списывалась бы необходимая сумма.

Блин, да у хостеров так делают. У Firstvds, например.

> А не проще сделать, чтобы у клиента был свой счет в системе. Который он может пополнить любым способом. А при получении ответа с него списывалась бы необходимая сумма.

при всех плюсах такой системы, у неё есть свои минусы. мы, после 4+ лет использования, думаем уже переходить на комбинированную (per-issue fee + monthly fee) схему. если интересно, могу рассказать подробнее.

Интересно, рассказывай.

вобщем, суть такова.
все описанное ниже относится скорее к области поддержки и сопровождения ПП.
система per issue fee хороша, когда можно четко и однозначно _заранее_ определить стоимость работы без долгого и занудного согласования с клиентом. иначе, неизбежны недопонимания стоимости работ и жалобы клиентов.
например - какие-либо технические вопросы («как мне поменять цвет вон той надписи на сайте», или «что такое HTTPS», etc) или вопросы по функционированию ПП. это хорошо укладывается в per-issue схему.
все сверх этого (какие-либо кастомизации ПП, исследование и изменение серверного окружения и прочее подобное) плохо вписывается в эту концепцию. например, «изменение конфигурации Апача» - вещь довольно растяжимая.

выходы здесь такие :
- заранее писать ТЗ на крупные таски (что влечет за собой доп. расходы времени и средств) и приступать к работе только при четком согласовании с клиентом всех деталей и выставлении квоты. минусы этого очевидны, я думаю.
- некая система, при которой простые вопросы и консультации (с затратами времени на предоставление консультации / решения клиенту до 1 часа, например) выполняются по первому варианту (т.е. per issue fee) а более сложные вопросы решаются при наличии купленной подписки (т.е. клиент платит в месяц некое количество бабла и может обращаться с любыми проблемами). минус этой схемы в том, что у клиента может быть одна проблема, для решения которой ему придется покупать подписку на месяц.
и вот здесь уже мы подходим к ккомбинированному варианту. если клиенту нужно решить одну проблему - с ним согласовывается стоимость работы и после согласования она выпонляется. если ему нужна поддержка на месяц - он покупает подписку и решаются проблемы в течении этого месяца.
решение мелких вопросов можно оставить на per-issue схеме (но это ведет к некоторому усложнению всей системы) либо включить это в подписку.

чего-либо более удобного, в первую очередь для клиентов, и предусматривающего сответственную оплату работ, мы пока не придумали. если есть какие мысли - u r welcome :)

А что вы планируете делать в случае, если не сможете решить проблему клиента? Время и человеко-часы потрачены, проблема не решена. Возьмете оплату этого на себя? Или предложите клиенту оплатить «работу»?

> А что вы планируете делать в случае, если не сможете решить проблему клиента?

предоставляем решение в любом случае. это может быть либо конечное решение (если проблему можно решить своими силами), либо подробное описание проблемы и совет к кому обратиться в случае если решение проблемы от нас не зависит. в этом случае, стоимость, как правило ниже (т.е. не таск «решение проблемы» а «исследование проблемы и поиск путей её решения»).