Что такое поддержка?

что за метка radhat? Это что-то типа радскорпиона? Фоллаут? Вещества? Мы все умрём?

Спасибо! Почитаем-с.

Прочитал. Одобряю.

Более 90% наших доходов — продажа подписок _по_ продукты Red Hat,

может _на_ ?

CentOS рулит?

Оракл поддерживает центос официально?

> Так как у одной большой компании есть привычка регулярно менять протоколы Active Directory, то, соответственно, время от времени на стыке GNU/Linux и Windows миров начинаются проблемы

улыбнуло.

а вообще, спасибо за ссылку. Очень интересно.

А что означает "baldin 2008-05-18" внизу страницы?

повторюсь, но спасибо за линк.

Спасибо, интересная статья

> LXF: На сколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?

Исправьте.

не ораклом единым....

Да статья хорошая, вот только если бы еще и пользователи ее прочитали, чтобы хоть исчезли вопросы типа - "не работает и все... что вы мне тут рассказываете, не буду предоставлять вам данные... чините..." :)

> не буду предоставлять вам данные... чините.

Это всё описывается в договоре. Клиент отказался предоставить данные - всё, дело закрыто.

Может стоит уже отдельную категорию сделать для статей lxf? имхо, самое вменяемое издание.

> «подписка» — это набор обязательство, которые поставщик
обязательств

>Алексей: На мой взгляд, не хватает небольших динамичных сервисных компаний, так или иначе охватывающих большую часть страны и предлагающих услуги решения типовых задач на площадке клиента.

хехе, Россия судя по всему не скоро придет к IT-аутсорсу, правда когда это случится, русскоязычный суппорт не будет востребован, придут идусы и китайцы.

>Более 90% наших доходов — продажа подписок _по_ продукты Red Hat,

>может _на_ ?

Спасибо fixed

> обязательств

fixed

>> LXF: На сколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?

> Исправьте.

Где? Ошибок не чувствую :(

> Да статья хорошая, вот только если бы еще и пользователи ее прочитали, чтобы хоть исчезли вопросы типа - "не работает и все... что вы мне тут рассказываете, не буду предоставлять вам данные... чините..." :)

А в чём проблема? Распространение ссылки всячески приветствуется :) Для анонса разрешаю "копипастить" свой. :)

когда ты начнёшь давать прямые ссылки?

> хехе, Россия судя по всему не скоро придет к IT-аутсорсу,

Почему не скоро? Она уже идёт. Есть компании которые на этом деньги зарабатывают. Пока они небольшие.

>>> LXF: На сколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки? >> Исправьте. > Где? Ошибок не чувствую :(

Насколько в данном случае пишется слитно.

> когда ты начнёшь давать прямые ссылки?

Обычно, кроме html есть ещё и pdf. Ну и ссылка а список статей дополнительная причина посмотреть и другие "истории".

> Насколько в данном случае пишется слитно.

fixed

> Есть компании которые на этом деньги зарабатывают. Пока они небольшие.

А вот эта тема в статье как раз никак не раскрыта. Как компания зарабатывает деньги? Ведь это сильно зависит от их обязательств. Послушать интервьюируемого, так им все подписчики могут неограниченно названивать в течение рабочего времени (есои не премиум) и рейзить критические тикеты по самым идиотским и наоборот поводам ("от абсолютно детских вида «что значит эта кнопка» до очень серьёзных в духе"), а они в свою очередь будут им выдавать на гора ответ в течение четырёх часов. Да они просто разорятся так работавши - просто потому, что для обеспечения подобного сервиса потребуется бесконечное количество ресурсов.

Да и вообще, это интервью на самом деле - полная лажа. Все ответы нечеткие, уклончивые. Смотрите сами:

Что значит "После того, как по запросу клиента начинается работа, инженер поддержки и клиент могут совместно придти к мнению, что уровень критичности на самом деле не такой, как казалось вначале."? Нифига это не работает без дополнительных условий, оставшихся за рамками интервью. Клиент всегда переоценивает критичность свой проблемы, техподдержка же наоборот. На основании чего они придут к консенсусу? "Совместно приходят к решению"? Ха! Если клиенту ничто не препятствует задирать уровень своих жалоб - они у него все будут критическими и он запросто не согласится на понижение уровня.

Да и что значит "уровень критичности" в данной компании? Из интервью видно, что есть несколько уровней, что это означает - за рамками дискуссии. Фраза "Время реакции очень сильно зависит от «уровня критичности» проблемы" - это высказывание интервьюера, интервьюируемый ни словом не обмолвился о том, как время реакции зависит от критичности проблемы, более того, и само время реакции он охарактеризовал не как гарантированное клиенту время решения его проблемы (или какое-то другое время, например как у него, время прихождения к выводам и сообщения о них клиенту - не суть, важно что это задокументированное время, за соблюдение которого компания несёт ответственность перед клиентом (кстати какую)), но напротив, как некий статистический параметр: "«Время реакции» можно интерпретировать как «характерное время работы поддержки»". Т.е. они в среднем обслуживают за четыре часа, например на миллионы вопросов «что значит эта кнопка» они, скажем, отвечают по часу, а на действительно критические вещи, требующие какой-либо работы они отвечают месяцами - так следует его интерпретировать?

Короче, этот ваш Алексей налил вам воды, самое информативное в интервью - это вопросы, а не ответы на них. Что заставляет интервьюируемого темнить непонятно, да это и не важно - у читателя всё равно останется неприятный осадок и подсознательное ощущение нежелания связываться с этой непрозрачной конторой.

Про время реакции в зависимости от типа поддержки можно посмотреть здесь: http://www.vdel.ru/redhat/support/policy Про уровни критичности в интерпретации VDEL можно посмотреть здесь; http://www.vdel.ru/redhat/support/severity

Да, и пользователи, и техподдержка - это не кровные враги.

С моей точки зрения никакой воды в интервью не было, если воспринимать его как ликбез, а не руководство к действию. А по конкретным вопросам посмотрите на сайт VDEL или просто обратитесь к ним напрямую. Я не ставил своей целью пересказать то, что изложено на их сайте. Это может сделать каждый самостоятельно.

P.S. Никто не заставляет Вас покупать поддержку. Это просто ещё одна из возможностей, которая IMHO на седьмой части суши пока ещё сильно недооценена.

>VDEL

Прочитал, как Vdol`

Спасибо, посмотрим.

люди не понимают, что продают. вменяемая поддержка должна править баги в софте, а не отвечать на вопросы о том, что как настроить. настройка чего либо любой вменяемой поддержкой рассматривается как консультация, чем занимаются другие люди и оплачивается в другое место.

да, забыл дописать- а вдел пытается продать аутсоурсинг, а никак не поддержку.

btw, ihmo- аутсоурсинг лучший способ просрать деньги и получить откаты ;-)

>Консультант компании VDEL

Консультант компании VDOL

> вменяемая поддержка должна править баги в софте

В случае необходимости они делают и это. Но, как правило, большинство проблем можно решить не хирургическим путём.

Да, кому хочется посмотреть на какие вопросы отвечают службы поддержки (естественно я обращаюсь к тем, кто с этим не сталкивался) имеет смысл посмотреть августовский номер LXF (N95). Там есть статья "Тестируем службы поддержки" - английская редакция задавала вопросы Red Hat, Novell и Canonical.

Электронную версию журнала официально можно взять здесь: http://www.linuxformat.ru/pdf.phtml

Evgeni, по ссылке ваш мтериал? его можно копипастить?

> Evgeni, по ссылке ваш мтериал? его можно копипастить?

Формально только с разрешения редакции пока не истекут полгода с момента публикации. Я не помню случая чтобы редакция отказывала (пару раз попросили чуть задержать выкладывание в открытый доступ в связи с задержкой доставки твёрдой копии журнала), но спросить их IMHO необходимо.

После этого срока я не вижу причин не распространять эту информацию (крайне желательно со ссылкой на меня :) ), но IMHO чтобы быть совсем уверенным по хорошему нужно опросить ещё и интервьюируемых (проблем скорее всего не будет, но всякое бывает). Этим вопросом я ещё не озадачивался.

Спасибо! попробую

>В случае необходимости они делают и это

Они кто? VDEL или RH? :-)

>В случае необходимости они делают и это

Они кто? VDEL или RH? :-) Если RH- зачем мне VDEL?

>как правило, большинство проблем можно решить не хирургическим путём.

как показывает практика, например, суппорт новеля на это неспособен ;-) в смысле даже багу поправить...

>Консультант компании VDOL

Вы хотели сказать ВДУЛ? :-)

да, кстати, из этого самого vdel мне пару раз звонили и спрашивали- не пришло ли мне от них е-мыло, которое мне вчера присылали. оба раза обещали перепослать, но так ничего и не пришло. если люди неспособны настроить у себя почту, что они могут продать кроме поддержки от RH? :-)

> Спасибо! попробую

Главный редактор будет до 24го отсутствовать. Я не уверен, что он сейчас доступен :(

>>В случае необходимости они делают и это

>Они кто? VDEL или RH? :-)

В контексте ответа имелась в виду VDEL.

люди не умеют посылать письмо с подтверждением о прочтении?

> люди не понимают, что продают. вменяемая поддержка должна править баги в софте, а не отвечать на вопросы о том, что как настроить.

А в жизни самое главное ответить на вопрос клиента :)

> Да, кому хочется посмотреть на какие вопросы отвечают службы поддержки (естественно я обращаюсь к тем, кто с этим не сталкивался) имеет смысл посмотреть августовский номер LXF (N95). Там есть статья "Тестируем службы поддержки" - английская редакция задавала вопросы Red Hat, Novell и Canonical.

В отличие от данного интервью, статья в N95 получилась интересная и познавательная, раскрывающая хотя бы как поддержка выглядит со стороны клиента.

>А в жизни самое главное ответить на вопрос клиента :)

это запудривание мозгов клиенту, а не поддержка, при таком подходе на первый план выходит ответ данный в рамках SLA, а не решение конкретной проблемы.

Довольно внятная статья.

Супер. Сам работаю в корпоративном суппорте, правда не в Red Hat =) Грамотная статья.