Что такое поддержка?

>Вот живой пример из практики коллег- несколько лет назад они обнаружили, что если папочка Отправленные на imap сервере лотус говнотес, тьху, домино заполняется аутлук экспрессом, то даты ставятся абсолютно левые, юзеры жалуются. Происходило это в зависимости от фазы луны.

ну а что вы хотели-то? у вас проблема возникает в связке Lotus+Outlook, так будьте добры воспроизводить ее именно на это связке.

>Я написал перловый скритик, которые отправляя на сервер команды воспроизводил это с вероятностью 1. Надо было потому, что суппорт требовал способа воспроизвести Ответ говносуппорта ибием- скрипт я запускать не буду,скажите как это воспроизвести с аутлуком. Если бы можно было общаться напрямую с разработчиком коллега не потратил бы 2 недели на вправку мозгов говносуппортеру.

Вы бы еще на c,java, etc написали

>люди не умеют посылать письмо с подтверждением о прочтении?

очевидно для работы с откатами это не нужно :-)

>Вы бы еще на c,java, etc написали

я понял, Вы невменяемы :-) а то и сотрудник vdel ;-)

>Судя по ихнему сайту, это есть: https://www.redhat.com/support/process/production/#howrh

Your Red Hat Support Engineer will research and escalate your issue as needed to resolve your problem as quickly as possible.

Здесь ключевая фраза "as quickly as possible". Как в мокрохвосте, один в один.

Нет бы сказать: "Мы предоставляем поддержку официальным покупателям RedHat (или Oracle) полную пожизненную (для продукта) поддержку."

Это не электроника с ее гарантийным сроком в 2 года. Берете деньги значит извольте отчитаться за них.

>Чота там на стыке программ не срослось - вот он и обратился в редхет.

у него есть исходники софта писаного бывшим возможным преемником? если да, то ради бога. а если нет- как он скажет в RH что именно не работает?

>Разве, а почему не в оракел, например?

потому что "Иванов и сыновья", как разработчик решения уже сами должны обратиться куда следует.

А он должен знать все языки программирования - чо там у вас в проге написано? Есть некий язык, на котором вы общаетесь с саппортом - русский, английский - вот на этом языке и излагайте как воспроизводится проблема. А рыться в вашем коде они не обязаны. Хотя с другой стороны, конечно, может быть есть смысл встать в позу и заявить, проблема есть, воспроизводима и как они её будут фиксить - это их проблема, им за это денег плачено, и больше не идти ни на какое сотрудничество, что бы в следующий раз ценили ваши усилия, которые им же упрощают жизнь.

>Нет бы сказать: "Мы предоставляем поддержку официальным покупателям RedHat (или Oracle) полную пожизненную (для продукта) поддержку."

не вопрос, только будет стоить не 1300 в год, а 130000 или 1300000. Здесь вопрос с качеством поддержки определяется стоимостью оной. Редхат решил что за 1300/год он получит прибыли больше, ежели будет продавать за 130000/год, прибыль он получает, следовательно модель у редхата правильная.

> потому что "Иванов и сыновья", как разработчик решения уже сами должны обратиться куда следует.

Совершенно не факт, Оракл такой же разработчик решения. Почему именно Иванов? Потому что у него программа прикладнее? Так проблема может проявляется на системном уровне.. Например, вся система мгновенно рухает. При чем тут Иванов? Он может и при чем, тока клиенту откуда про то знать.

> Здесь ключевая фраза "as quickly as possible". Как в мокрохвосте, один в один. > Нет бы сказать: "Мы предоставляем поддержку официальным покупателям RedHat (или Oracle) полную пожизненную (для продукта) поддержку."

Это нереально..

Но вот лучше бы они написали, сколько именно времени означает это квикли и какую неустойку они будут выплачивать клиенту за каждый час сверх этого квикли.

>партнеры оракла не продают.

А Вы попробуйте что-нибудь попроще, например, купить ноутбук DELL с Linux у партнёров DELL. Тоже узнаете много нового.

Пока даже не чешутся

>Совершенно не факт, Оракл такой же разработчик решения. Почему именно Иванов? Потому что у него программа прикладнее? Так проблема может проявляется на системном уровне.. Например, вся система мгновенно рухает. При чем тут Иванов? Он может и при чем, тока клиенту откуда про то знать.

вы себя ведете как закомплексованное чмо. проблема в программно-аппаратном комплексе поставленном компанией "Иванов и сыновья". Если они вам навязали решение на базе редхата и оракла, то они за поддержку в данном конкретном случае и ответственны, то что у Вас куплена поддержка на редхат и оракл означает ровно то, что компания "Иванов и сыновья" эскалирует проблему в соответствующие службы с наивысшим приоритетом. Если же вы сами решили использовать редхат вместо рекомендуемого и проверенного решения на другой ОС, то это уже ваши проблемы.

>не вопрос, только будет стоить не 1300 в год, а 130000 или 1300000.

Ну а не пойти ли им в жопу? Вот так и пиратствует народ. А еще можно картину "черный круг" продать за $1.0E+20. Если покупают, почему - нет?

Ну нах, PostgreSQL - наше всё.

> пытаемся купить oracle enterprise linux. партнеры оракла не продают. ну не п.....ы ли?

Что, вообще все партнёры не продают? А что говорят в самом Оракле?

>кстати, пытаемся купить oracle enterprise linux. партнеры оракла не продают. ну не п.....ы ли?

Купи лучше у меня Слаку

>Но вот лучше бы они написали, сколько именно времени означает это квикли и какую неустойку они будут выплачивать клиенту за каждый час сверх этого квикли.

Это за гранью фантастики. Даже британская королевская почта не гарантирует доставку писем. Она обещает только приложить все усилия к этому. От проблем можно только страховаться - Вас удивят расценки страховых компаний.

> А что говорят в самом Оракле?

IMHO по этому поводу надо писАть действительно туда. Только когда будет много подобных претензий там зачешутся. Аналогично и по случаю DELL. Я планирую пройти всю необходимую цепочку.

>...эскалирует проблему

Чё? Можно по-русски?

>кстати, пытаемся купить oracle enterprise linux. партнеры оракла не продают. ну не п.....ы ли?

а что вы купить-то хотите? коробку с линуксом?

orcle enterprise linux скачивается отсюда http://edelivery.oracle.com/linux

партнеры они лицензии (бумажки) только продают, а у оракла единая точка входа в поддержку - металинк

> вы себя ведете как закомплексованное чмо.

Сам мудак.

> проблема в программно-аппаратном комплексе поставленном компанией "Иванов и сыновья". Если они вам навязали решение на базе редхата и оракла, то они за поддержку в данном конкретном случае и ответственны, то что у Вас куплена поддержка на редхат и оракл означает ровно то, что компания "Иванов и сыновья" эскалирует проблему в соответствующие службы с наивысшим приоритетом.

Нет, в этом случае фирма Иванов и сыновья и заключала бы свои договора с ораклом и РХ и предоставляла бы вам саппорт не только своей системы, но и оракла и редхата. Да, бывает и так, но это совсем не непреложное правило (ненадёжно зависеть от единственного поставщика, например). В примере же оракел и РХ сами саппортят кастомера или вообще не саппортят в случае с примером с багзиллой, о том, что есть кто-то, кто отвечает перед клиентом за весь коплекс софта речи не идёт.

> Если же вы сами решили использовать редхат вместо рекомендуемого и проверенного решения на другой ОС, то это уже ваши проблемы.

Речь о том, что делает Редхат, что бы они не стали проблемами редхата. Да и почему "вместо"? Редхат, суся вполне могут быть рекомендованы поставщиком, это не гарантирует вам, что со временем или в ваших специфичных условиях в ОС не обнаружится баг.

>>Но вот лучше бы они написали, сколько именно времени означает это квикли и какую неустойку они будут выплачивать клиенту за каждый час сверх этого квикли.

> Это за гранью фантастики.

Если вы покупаете сервис, не имеющий четкой формулировки - это потерянные деньги.

>Нет, в этом случае фирма Иванов и сыновья и заключала бы свои договора с ораклом и РХ и предоставляла бы вам саппорт не только своей системы, но и оракла и редхата. Да, бывает и так, но это совсем не непреложное правило (ненадёжно зависеть от единственного поставщика, например). В примере же оракел и РХ сами саппортят кастомера или вообще не саппортят в случае с примером с багзиллой, о том, что есть кто-то, кто отвечает перед клиентом за весь коплекс софта речи не идёт.

вы что именно хотите доказать? программно-аппаратный комплекс поставила компания "Иванов и сыновья", если вы не заручились гарантийной поддержкой этой компании, а решили поддерживать этот комплекс своими силами, то будьте добры и проблемы формулировать соответствующим образом, естественно в суппорте редхата никто не будет для проверки вашего вопроса устанавливать оракл и ПО от "Иванов и сыновья", потому что там банально нет соответствующих специалистов. Хотите получить поддержку от редхата, пишите: при вызвове такой-то функции происходит то и то; хотите получить поддержку oracle, пишите соответствующий вопрос.

>если вы не заручились гарантийной поддержкой этой компании, а решили поддерживать этот комплекс своими силами, то будьте добры и проблемы формулировать соответствующим образом, естественно в суппорте редхата никто не будет для проверки вашего вопроса устанавливать оракл и ПО от "Иванов и сыновья", потому что там банально нет соответствующих специалистов.

Тогда и нехер мозг морочить клиентам. А то деньги заплати и думай-гадай где помощь искать. Продаете говно - значит и скажите: " - Сервис у нас тоже говно.". Честными надо быть или в морду с ноги получать.

Да, платная техническая поддержка это хорошо

Проприетарщики сдулись походу.

>Тогда и нехер мозг морочить клиентам. А то деньги заплати и думай-гадай где помощь искать. Продаете говно - значит и скажите: " - Сервис у нас тоже говно.". Честными надо быть или в морду с ноги получать.

бред какой. Вы за 1300/год хотите чего-то сверхестественного. За вышеприведенную сумму служба поддержки будет общаться с вами только в рамках ОС, хотите чего-то большего - ищите специалистов на стороне.

>я понял, Вы невменяемы :-) а то и сотрудник vdel ;-)

ни то, ни другое не является правдой.

Евгений, слово пожалуйста обычно выделяется запятыми.

>Вы за 1300/год хотите чего-то сверхестественного. За вышеприведенную сумму служба поддержки будет общаться с вами только в рамках ОС, хотите чего-то большего - ищите специалистов на стороне.

Вот это я понимаю - подход. Продаём, значит, ораклище для бесплатной (почти - лукаво) платформы. Это же не сравнить с соляркой или AIX - никто покупать не хочет (цены кусаются). А тут продажи пошли в гору (даже в "совдепии"). Продукт сложный, вопросов нет. Но и цена - ого-го. Нет бы снизить цены на основной продукт, и предложить гибкую платную поддержку. НЕТ. Надо драть в три шкуры, и через региональных представителей тоже. Все понятно: нефть дорожает, бензин, то, сё...

Скромнее надо быть.

fixed

> Скромнее надо быть.

Ну в конце концов сделайте что-то своё и предложите вместо. А то только вопли на тему злобного мира, который бедного сироту норовит обидеть (это безусловно правда - верю), слышны. Как-то убого.

>Вот это я понимаю - подход. Продаём, значит, ораклище для бесплатной (почти - лукаво) платформы. Это же не сравнить с соляркой или AIX - никто покупать не хочет (цены кусаются).

Вы вообще не в теме, у оракла стоимость лицензий с лихвой закрывает стоимость ОС, по сравнению с ним 1300 за редхат и 2500 за AIX или HPUX просто капля в море, а по железу там в принципе один уровень цен выходит.

>Нет бы снизить цены на основной продукт, и предложить гибкую платную поддержку

купите одну подписку на редхат для скачивания апдейтов, одну подписку на оракл, для скачивания патчей и доступа к металинк, а свой IT-отдел сформируйте как душа изволит и на сколько денег хватит. Чем не гибкость?

>купите одну подписку на редхат для скачивания апдейтов, одну подписку на оракл, для скачивания патчей и доступа к металинк, а свой IT-отдел сформируйте как душа изволит и на сколько денег хватит. Чем не гибкость?

Благодарствуем, мы как-нибудь на Debian+PostgreSQL остановимся. Накушались вашей лапши - сытно, а жрать хочется.

>Благодарствуем, мы как-нибудь на Debian+PostgreSQL остановимся. Накушались вашей лапши - сытно, а жрать хочется.

ну тогда не нужно лезть со своим нищебродством в enterprise сектор, компании которые покупают поддержку вполне осознают за что платятся те или иные деньги, они знают, что суппорт предоставляет сервис на определенных условиях, они не закладываются на бывшего админа локалхоста Васю, который может в любой момент уйти, прихватив за собой конфиденциальную информацию и заодно что-нибудь сломать.

>ну тогда не нужно лезть со своим нищебродством в enterprise сектор, компании которые покупают поддержку вполне осознают за что платятся те или иные деньги, они знают, что суппорт предоставляет сервис на определенных условиях, они не закладываются на бывшего админа локалхоста Васю, который может в любой момент уйти, прихватив за собой конфиденциальную информацию и заодно что-нибудь сломать.

Вы бред написали. "Ынтерпрайз" сектору наплевать на пустословные обещания "as possible as", НО он требует гарантий в поддержке купленного продукта. А админ Вася рассматривается в плоскости рисков. Почитайте любое лицензионное соглашение - везде отказ от ответственности за убытки вследствие использования продукта. А уплата денег подразумевает гарантии в поддержке продукта. Покупая продукт потребитель должен получать гарантии если не 100% исправности продукта, то 100% помощи в ликвидации косяков продукта, причем бесплатно. Про всякие патенты|изобретения не надо - это потребителя не интересует. Хотите зарабатывать, - продавайте только поддержку. Все будут довольны.

>Покупая продукт потребитель должен получать гарантии если не 100% исправности продукта, то 100% помощи в ликвидации косяков продукта, причем бесплатно

что должно быть бесплатно-то? редхат продает сервис, а не набор rpm, если вам не нравится такая концепция - не покупайте.

как я понял в саппорт была послана уже отловленная последовательность команд imap сервера, которую подсмотрели каким то эзереалом.

Диагноз --- саппорт говно.

Ваших бьют: http://echo.msk.ru/programs/code/514732-echo/comments.html#comment-146785

Только советую сначала зарегиться, а то сообщения анонимусов там премодерасят.

>Сам работаю в корпоративном суппорте

>DELIRIUM

>> черт, вот оно как:-) какбэ луч поноса клиенту? :-)

Не понял вашего вопроса/подъеба, уважаемый анонимус.

> люди не умеют посылать письмо с подтверждением о прочтении?

А некоторые, например, не отсылают подтверждения (например, я).

> купите у нас продукт

К слову сказать, RH можно спокойно скачать с офсайта и законно использовать.

>А он должен знать все языки программирования - чо там у вас в проге написано? Есть некий язык, на котором вы общаетесь с саппортом - русский, английский - вот на этом языке и излагайте как воспроизводится проблема. А рыться в вашем коде они не обязаны. Хотя с другой стороны, конечно, может быть есть смысл встать в позу и заявить, проблема есть, воспроизводима и как они её будут фиксить - это их проблема, им за это денег плачено, и больше не идти ни на какое сотрудничество, что бы в следующий раз ценили ваши усилия, которые им же упрощают жизнь.

Хи-хи и ха-ха! Я несколько лет назад писал письмо в мелкософт о зависании компьютера при попытке проверки украинской орфографии в 2000 ворде.

Они согласились, что проблемма существует, над ней работают инженере мелкософта, при ее исправлении - мне сообщат персонально.

Жду до сегодняшнего дня...

> что за метка radhat? Это что-то типа радскорпиона? Фоллаут? Вещества? Мы все умрём?

Fallout жив!!!

Поддержка у них полный отстой, вот купите как мы сервер Ред Хат 5, со стандартной поддержкой. все сразу станет ясно. год назад купили, стали ставить сервер ЛДАП -- оппа -- не работает. 2 недели поддержка компании Вдел (по моему ВДУЛ их гораздо лучше характеризиует) нам мозги компостировала, нашли ошибку сами, сообщаем этим ребятам: "а у вас вот тут ошибочка, работать как вы советуете не будет"-- в ответ получаем, а мы и сами про это знали, вот апдейт системы через месяц выйдет - все будет работать!

ну и как ?

мне сейчас работать нужно, а не через месяц, я для этого и Купил Поддержку.

вобщем в процессе работы с этим Вделом стало ясно -- самому проще накуриться манов и поискать решение в инете. Т.к. Вдел может объяснить строго ограниченные и тривиальные вещи. вот настройку ЛДАП он объяснить не может. наверное нужно купить Ред Хат Директори сервер за $5000 для фирмы из 20 человек, да и то не факт, что смогут объяснить :)))

Читайте какой у вас с ними контракт. Ничего не знаю про эту фирму, но ожидал бы там увидеть, что они гарантируют предоставление временного (обходного) решения в течение некоего явно обозначенного срока, которое позволит решить проблему пользователя до выхода соотв. исправлений в релизе. Замалчивание информации, наверное, так же можно рассматривать как отказ от сотрудничества, к тому же вам есть что предьявить по части издержек, ведь ваши специалисты были вынуждены потратить две недели на решение известной проблемы.

>Где? Ошибок не чувствую :(

"На сколько" и "получить пользу".

>На сколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?

Какова должна быть квалификация человека, чтобы ему помогло обращение в службу поддержки?

> Какова должна быть квалификация человека, чтобы ему помогло обращение в службу поддержки?

Он должен быть профессиональным вымогателем. Ну или хотя бы юристом..

> Какова должна быть квалификация человека, чтобы ему помогло обращение в службу поддержки?

Да, такая формулировка, пожалуй, лучше. К сожалению сейчас есть то, что есть сейчас :(

> Когда у Red Hat возник вопрос, какую компанию выбрать основным партнёром в России, выбор был сделан в пользу VDEL именно из-за схожести модели работы — обе компании во главу угла ставят сервисы, в то время как исторически большинство фирм отталкивается от продуктов и решений.

Да, служба поддержки - это сила, если она есть и фунциклирует как надо, то является просто неотъемлемой частью все же продукта, а не сервиса как позиционирует ее VDEL вместе RedHat.

Что продает RedHat? Вначале продукт, а затем уже поддержку или подписку. Если у Вас нет продукта – Вам не нужна поддержка. Если я не покупаю RedHat – я не куплю у VDEL поддержку.