Как некоторые из вас слышали, я уже некоторое время пытаюсь укусить локти и думаю, с какой стороны бы подступиться к нише CRM+ERP.
Существуют ли по-настоящему удобные системы совместного планирования и работы?
Энтерпрайз ERP/CRM фо отомейшн оф ё сириоз бизнес
Последний тред
Поиски вдохновения и единомышленников
я создал в том числе потому что почувствовал, что исчерпал запас новой информации, но хронически не знаю, откуда его пополнить. Удивительно, но почему-то интернет скромно замалчивает эту сферу. К сожалению, имеющиеся у меня сведения позволяют сделать вывод: готовые CRM/ERP системы не нужны. Если клиенту нужно руками вводить информацию о клиенте, обновлять его статус и писать комментарии — это не автоматизированная связь с клиентами. Это тупо ручная система организации, поскольку незначительно отличается от создания бумажных карточек клиента от руки или на печатной машинке. «Оповещения» — это те карточки, которые коллега передал мне в отдельную стопочку.
Потому можно говорить о том, что какой-нибудь мегаплан или битрикс 24 — это, по большей части, системы организации ручного труда. Почему-то лицемерные продажники не любят слово «ручной» вместо этого применяют слово «автоматизированный».
«По большей части ручного» — потому что все таки есть некоторые элементы автоматизации. Например, слежение за времяпрепровождением сотрудников — пусть ввод и весь ручной, но сбор статистики о времени активности все-таки полуавтоматический. Или генерация PDF файлика по введенным оператором значениям — это тоже полуавтоматика. Конечно, когда я вижу, как оператор три минуты пялится в экран, чтобы распечатать мне чек по уже выполеннному заказу — это не автоматизированный процесс, а полуавтоматизированный. Так и хочется сказать «недоавтоматизированный». Но давайте здесь я еще больше не соглашусь сам с собой, потому что никому на самом деле не нужен PDF файл. Особенно сейчас, когда бизнес постепенно мигрирует в электронную нишу, и максимум что нужно печатать — это чек, хотя бы потому, что так требует законодательство. А вот если на печатаемом документе еще и нужно ставить подпись/печать — это уже лишняя и бессмысленная ручная работа оператора.
Самое труднодостижимое и самое полезное в автоматизации — когда оператор перестает замечать систему. Когда руководитель вводит в компьютер «сделать трактор», а система находит нужных свободных сотрудников, ставит им задачи со сроками, резервирует детали, заготовки, инструмент на складах и заказывает недостающее. Это то, для чего изначально вообще задумывалось ERP. К сожалению, в реальном мире возникают несостыковки, брак, работник заболел/его сбил автобус, технология изменилась, склад замело снегом. Если довести эти факторы до абсурда, то получится система планирования в рамках страны, в которой форс мажоров настолько много, что планирование со сколь бы то ни было приемлимой точностью просто невозможно.
Проблемы автоматизации, как правило, находится на стыке некоторых механизмов, например: поступил звонок от клиента — передать клиента его привычному менеджеру или первому свободному, если привычный занят. Здесь есть две точки сопряжения: распознание номера телефона и определение факта доступности менеджера. Если их не проработать, то от автоматизации не остается и следа. И если у нас в системе есть N программ/механизмов, то задача их сопряжения имеет сложность O(N^2), то есть, сопрягать N механизмов с N(-1) механизмами. Отсюда вывод: плодить программы значительно проще, чем потом лепить из них единую автоматизированную систему.
Таким образом, настоящую ценность представляет не какая-нибудь табличка битрикса с клиентами, а возможность вообще без участия человека эту табличку создать на основании фактических звонков. Склад бесполезен, если мы не можем выгрузить из битрикса доступность позиций и их цены во внешнюю площадку — а мы не можем этого сделать, потому что битрикс безумной кривой и плохо поддается автоматизации.
А что же тогда продают упомянутые мегаплан, битрикс, ну и в конце-концов SAP с Oracle? Как правило, они продают число модулей, табличек, вкладочек, рюшечек на страничках. Это свойство, которое точно противоположно автоматизированности системы — незаметности модулей, которые должен видеть только админ и которые просто тихо незаметно работают. Таким образом, когда вы внедряете эти готовые программы на предприятии, вы прежде всего ВНЕДРЯЕТЕ ПРОБЛЕМУ, а потом уже ищете ей решение. Так и вижу лозунги «Битрикс 24 — лучшая проблема для вашего бизнеса», «BMW е$@^!я с SAP», «SAP — ready when you are» (вольный перевод: «SAP — будет готова как только вы подготовитесь к ней»). Последнее, между прочим, настоящий рекламный слоган, который иронично отражает сложность внедрения SAP на предприятии — а у SAP накопился богатый опыт провалов внедрений.
Как сказал один мой знакомый, который когда-то занимался вместе со мной внедрением самопального ERP на местном заводе: «нужно не спрашивать у заказчика о том, какую проблему ему нужно решить, а приходя к заказчику нужно уже иметь решения проблем, про которые он до тебя не знал». Я много лет не мог понять этой фразы. Наконец, я её понял.
Но я, все-таки, подходил к вопросу со стороны «чему можно научиться у этих систем? Как можно сделать их лучше, можно ли улучшить интерфейс и реализацию, чтобы по итогу получить конкурентное преимущество и оттяпать у них рыночек». А парадокс решения в том, что чем тоньше ваша система, тем проще она поддается автоматизации. Чем проще ваша БД, тем удобнее её адаптировать под нужды бизнеса. По этой причине SAP является самой-присамой неудобной базой для автоматизации на рынке.
Специалист по UX, Голден Кришна, написал целую книгу на схожую тему «Хороший интерфейс — невидимый интерфейс». Один из ключевых тезисов книги — нынче модно лепить планшеты куда ни попадя, хотя они делают устройство не проще, а сложнее. Именно это делают мегаплан-битрикс-SAP-Oracle — удовлетворяют потребность налепить китайский планшет на ваш бизнес (на удивление, довольно популярную потребность), превратив хорошо налаженное и много лет работающее предприятие в сиамского близнеца с четырьмя ногами. Мол «ваш бизнес приобрел больше ног, и теперь может ходить в два раза эффективнее». В тему планшетов/смартфонов они вам скажут «зато у нас есть готовые мобильные версии, удобно вне офиса ткнуть в смартфон и посмотреть список дел и сообщений». Я с удивлением обнаружил более одного человека, который занимается планированием не на компьютере и не на смартфоне, а тупо в бумажной тетрадке. Потому что бумажную тетрадку можно носить с собой и пользовательский интерфейс у нее заметно удобнее смартфона. К тому же, тетрадка не разобьется при падении на асфальт.
Но тема катастрофической неюзабельности современных смартфонов — это отдельный разговор, я бы предпочел остановиться на том, что смартфоны нужны для того и только для того, чтобы эффективно прожигать время, когда не можешь этого сделать на десктопе или игровой приставке.
Так что да здравствует простой софт, да здравствует юникс-вей (что бы это не значило). Вот такие промежуточные итоги изучения вопроса. Странно, что эти достаточно банальные вещи мало кто пишет на просторах интернетов. Иногда кажется, что вот этот комментатор сейчас скажет то же самое — но перед ключевыми словами умолкает, будто речь идет про вопросы его мастурбации или про конечность жизни человека, о которых в приличном обществе не принято говорить вслух.
Да-я-занимаюсь-онанизмом-thread
