Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера. За это время я набрался некоторого опыта в работе с абонентами. И могу дать несколько личных советов, как надо и как не надо звонить в техподдержку.
0) Не надо ругаться матом.
Если вы настойчиво ругаетесь матом, несмотря на просьбу оператора прекратить, оператор имеет право завершить разговор без выяснения сути проблемы.
1) Не надо рассказывать, сколько минут вы уже висите на трубке, сколько раз вы уже обращались за последний месяц, что вы думаете о компании и ее сервисе, что вы думаете о предыдущем операторе итп.
Как бы вы не были раздражены всем этим, все это не относится к сути проблемы с интернетом и отвлекает от дела, и тратит и ваши нервы и нервы оператора. А пользы в решении проблемы не принесет никакой, так как наверняка будет просто проигнорировано.
2) Если оператор просит вас что-то посмотреть, воткнуть кабель, прописать настройку, по возможности сделайте это.
Оператор не телепат. Он не видит вашими глазами и не может втыкать кабели по телефону. Втыкание кабелей, смотрение на лампочки, читание надписей под ними и запись продиктованого текста в указаные поля это не те действия, которые требуют обучения на специальных курсах.
Если вы устали, у вас болит спина, вы не можете залезть по лестнице под потолок - лучше скажите, что сейчас не готовы действовать, и договоритесь о следующем звонке.
3) Не считайте, что вы все знаете о проблеме
Если вы считаете, что знаете в чем проблема, выскажите это, приведя вашу аргументацию. Но не надо после этого отказываться от действий, предложеных оператором. Наверняка вы не все знаете о структуре сети и средствах диагностики, имеющихся у оператора. И в некоторых случаях для правильного определения неполадки нужно именно иметь доступ к системе диагностики, который есть только у оператора.
4) Не надо настаивать на выезде по любому поводу.
Далеко не все возникающие проблемы требуют выезда инженера к вам, и далеко не всегда этот выезд что-либо даст. Если проблема где-либо в сети, вызов инженера на дом абсолютно бессмысленен. И, хотя это возможно зависит от провайдера, бесплатный выезд инженера по любому запросу абонента не входит в оплачиваемую им сумму. И добавление такой опции существенно повысит тариф, хотя скорее всего никогда вам не понадобится - у большинства абонентов все работает.
На этом, пожалуй, пока все.
